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各区、县(市)党委和人民政府，市直属各单位：
市委、市政府同意《杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话实施办法(试行)》，现印发给你们，请认真遵照执行。
各地各单位要充分认识加强机关思想作风建设，设立投诉电话的重要性，增强大局意识、责任意识、忧患意识，花大力气，下真功夫，改善服务态度，提高工作效率，维护人民群众的根本利益，取信于民。各地各单位主要负责人要加强领导，亲自过问、亲自督办、亲自抓好落实。同时，要明确由分管负责人具体负责，并落实专门处室和责任人来处理投诉事项，以确保投诉电话真正发挥应有的作用。要把投诉电话的处理情况，作为满意单位不满意单位评选活动的内容，列入各单位年度目标管理考核范围，并作为领导干部和工作人员考核考察的内容。
为深化我市满意单位不满意单位评选活动，推进机关思想作风建设，规范党政机关工作人员行为，强化社会监督，改善服务态度，提高办事效率，优化我市经济、社会发展及投资环境，实现市第九次党代会提出的“构筑大都市、建设新天堂”的宏伟目标，市委、市政府决定，设立杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话(以下简称投诉电话)。现制定本实施办法。
第一条 投诉电话的设置
杭州市党政机关服务态度和效能投诉公开电话号码设置为“96666”，寓意“96666，服务创一流”，并于2002年7月1日正式开通。同时，设立网上投诉。
第二条 投诉电话的组织机构
1、设立投诉电话办公室，负责受理投诉中的组织、协调、督办、处理等工作。投诉电话办公室受市级机关满意单位不满意单位评选活动领导小组领导，俞宝祥(市纪委、监察局)同志任办公室主任，吴水根(市纪委、监察局)、应锡田(市信访局)同志任办公室常务副主任，贺建强(市委组织部)、吴正俭(市人事局)、任金华(市直机关党工委)同志任办公室副主任;
2、办公室下设投诉电话受理中心，具体负责投诉电话的办理工作。投诉电话受理中心工作人员从市纪委(市监察局)、市委组织部、市直机关党工委、市人事局、市信访局等单位中抽调;
3、为保证投诉事项处理的公正性，成立由市人大代表、政协委员、行风评议代表等组成的评判委员会，对有疑难的投诉事项处理进行听证，并以投票表决的方式评判事情的是非曲直，确定当事人的对错和具体处理办法。
第三条 投诉电话的投诉对象
1、杭州市(含各区、县(市))党政机关的工作人员;
2、杭州市(含各区、县(市))人大机关、政协机关、审判机关、检察机关的工作人员;
3、杭州市(含各区、县(市))由政府财政补贴或具有行政管理职能的事业单位的工作人员等。
第四条 投诉电话的受理范围
凡上述投诉对象有下列行为的，均属投诉电话受理范围：
1、态度冷漠、生硬，作风蛮横、粗暴等不礼貌、不文明的行为;
2、上班时间无正当理由脱岗、离岗，或在岗聊天、办私事等擅离职守的行为;
3、办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责、工作效率低下，无故超过办事时限等不负责任的行为;
4、对群众提出的正当要求置之不理，可以办、应该办的事不予办理等不作为行为;
5、不按规定程序公开、公平、公正办事等不公道、不正派行为;
6、不给好处不办事，给了好处乱办事，或者故意拖延刁难等“吃、拿、卡、要”行为;
7、其他不满意的行为。
第五条 电话投诉人应当遵守的规定
1、有明确的投诉对象;
2、投诉内容客观、真实，不得捏造或歪曲事实;
3、语言简明扼要，尽量缩短通话时间;
4、投诉人要自报真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址，并如实回答投诉电话受理中心工作人员必要的询问。
第六条 投诉电话受理中心工作人员应当履行的职责
1、负责投诉电话的记录、答复、自办、交办、转办、催办及反馈、归档工作;
2、根据投诉人的要求，为其做好姓名、联系电话、工作单位、家庭住址的保密工作;
3、负责直接调查、核实投诉所反映的问题，并按有关程序督促处理;
4、负责对交办的投诉事项的督查、督办工作;
5、对非受理范围内的投诉事项，及时转交其他单位处理;
6、负责综合与分析投诉电话、网上投诉反映的问题，定期编发简报、工作动态等，为市领导提供决策信息;
7、梳理汇总有较大建设性的意见，并及时向市领导和市有关单位转达;
8、负责对受理范围内的机关、事业单位被新闻媒体曝光查处事项的交办、督办工作;
9、负责市领导交办的其他事项。
第七条 办理程序
受理中心接到投诉后，由工作人员登记，并提出办理单位和办理时限的建议，报中心值班负责人决定自办或交办。
自办件由中心工作人员直接核查。在查清事实后，提出处理意见，经投诉电话办公室同意后，交投诉对象主管单位处理并向投诉电话受理中心反馈处理结果。
交办件由中心值班负责人同意后，立即送交市有关单位调查并提出处理意见，经投诉电话办公室同意后，交投诉对象主管单位处理并向投诉电话受理中心反馈结果。
自办件和交办件的受理，必须做到件件有着落、事事有结果。须就处理意见征求投诉人的看法，并将处理结果及时告知投诉人。此外，在接受群众投诉的同时，还应该组织专门人员开展明查暗访，发现问题，及时处理。
第八条 处理办法
对投诉事项经过调查核实后，如确属工作人员服务态度和作风问题的，应视情作出如下处理：
1、对情节轻微、认识态度较好的，给予批评教育;对重犯的，给予黄牌警告或为期3至6个月的诫勉。
2、对情节较重的，给予黄牌警告或诫勉;第二次重犯的，要调离岗位或停职。调离岗位后又重犯的，予以辞退处理。
3、对情节严重、造成不良影响的，应立即调离岗位或作辞退处理。
4、对确属典型的作风恶劣的行为，除给予以上处理外，还要给予通报批评或公开曝光。
5、对教育、管理、监督不严，内部作风问题严重的单位，要追究单位负责人的领导责任。
中共杭州市委办公厅
杭州市人民政府办公厅
2002年6月27日
