发布部门: 福建省建设厅
发布文号: 闽建城[2008]66号
各市、县建设局、园林局、公用局，厦门市交通委：
为切实加强与人民群众利益密切相关行业的作风建设，更好地服务群众、服务海峡西岸经济区建设，根据《政府信息公开条例》、原建设部《关于实施建设系统六项办事公开制度（试行）的通知》等法规、文件要求，我厅编制了供水、燃气、城市公共交通三个行业办事公开目录，现印发你们。请结合实际，认真编制本地区相应行业的办事公开目录，并抓好贯彻落实。
福建省建设厅
二○○八年九月九日
福建省供水行业办事公开目录
一、城市供水行业管理部门政务信息公开
（一）行业管理的相关法规、政策、标准、规划
1．《生活饮用水卫生标准》
2．《城市供水水质标准》
3．《城市供水水质管理办法》
4．各级行业主管部门的规范性文件
5．城市供水节水专业规划摘要
公开方式：在当地城市供水行业主管部门的公告栏或者网站发布。
（二）行业管理和监督
1．水质监督
发布内容：出厂水水质综合合格率。
发布频率：每月一次。
公开方式：在当地城市供水行业主管部门、自来水企业的网站或者公告栏发布。
2．行政执法
发布内容：
（1）行政执法依据、程序，执法人员行为准则；
（2）供水重大行政处罚决定；
（3）重大行政复议的受理及作出行政复议决定的情况。
发布频率：根据处罚决定及行政复议情况，及时发布。
公开方式：在当地城市供水行业主管部门公告栏或者网站发布。
3．首问负责制及投诉处理
（1）设立行业服务投诉电话。
（2）首问负责制。公布业务受理电话，明确责任人。属于责任人本职范围内工作，认真办理、答复；不能当场办理、答复的，告知办理时限；不属于责任人本职范围内工作，须告知经办部门和联系电话。
（3）投诉处理。一般情况在3个工作日内处理和答复；特殊情况延期，应在15个工作日内将处理结果反馈投诉人，并在城市供水行业主管部门公告栏或者网站发布。
⑷来信来访。能当场答复的，当场答复；不能当场办理、答复的，一般情况在3个工作日内处理和答复；特殊情况延期，应在15个工作日内将处理结果回信或回电答复投诉人。
二、供水企业服务信息公开
（一）执行的主要法律、法规、规章、标准
城市供水管理有关的法律法规、规章及规范性文件，国家标准规范及行业服务标准和规范。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布
（二）应履行的责任、义务
执行国家有关城市供水的法律法规、规章及规范性文件，国家标准规范及行业服务标准和规范。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布
（三）文明服务公开原则
1．符合行业法律、法规的要求。
2．符合行业规范、标准的要求。
（四）服务公开具体内容、要求
1．业务申请、办理
（1）办事流程：接水、抄表到户、投诉处理等工作程序。
（2）时限要求：用户提出接水、抄表到户改造等业务申请，各项手续齐全的，应立即登记受理并及时转办勘察设计；完成查勘后，符合条件应按照合同要求及时完成设计；具备施工条件的，用户缴费后应按照合同要求完成施工。
2．维修服务。供水管道突发性爆管、折断事故应按承诺时限修复。修复期间，启动应急供水预案，保障居民生活及公共服务业生活用水。城市供水闸阀井井盖缺少、损坏，接报后2小时内设置好防护标志，2日内重新配好。
3．抄表收费。查抄水表及时、到位，按规定标准计价收费；委托银行代收水费，方便用户缴费;用户在规定时间内未缴纳费用的，企业应及时提醒用户缴费；对用户提出的抄收咨询，及时答复。
4．停水预告。遇有特殊情况必须停水或降压供水时，及时通知用户。DN500mm以上管道计划停水施工，提前48小时通知用户。应急性计划停水施工（不含爆管）提前24小时通知用户。通知可选用书面送达、张贴通知书、广播、电视、报纸等一种或多种形式发布。
（五）服务承诺
1．内容。公开本企业的对外服务承诺，包含用户接水、抄表到户等业务办理、突发性爆管抢修、停水预告、投诉处理等工作的时限要求，抄表及时、准确的要求等。企业应承担的违诺责任。承诺要符合国家或行业法律、法规、规范的要求。
2．公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
（六）收费依据
公开内容：所有收费项目、价格、收费文件批准的文号。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
（七）保障措施
1．热线服务。热线电话24小时值班，用户咨询做到有问必答；对用户来电反映的服务类、报修类、投诉类等各类用水、接水方面的问题，及时流转到内部相关部门处理，并督促办结，将处理结果反馈到用户。
2．首问负责制。建立首问负责制，解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或群众的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待并认真负责地做好答复解释或处理工作，不得推诿、扯皮或延误。
3．投诉处理。企业对用户的投诉，能立即答复的应当场答复；不能立即答复的， 3个工作日内将处理结果答复咨询（投诉）人，特殊情况不得超过10个工作日。非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉者作出解释。如投诉人对企业处理不满意的，企业应告知城市供水行业主管部门投诉联系方式或者电话。
附件1：福建省燃气行业办事公开目录
一、燃气行业管理部门政务信息公开
（一）燃气行业管理方面的相关法规、政策、标准、规划
1．《福建省燃气管理条例》
2．《城市燃气管理办法》
3．《燃气燃烧器具安装维修管理规定》
4．各级行业主管部门的规范性文件
5．燃气专业规划摘要
公开方式：在燃气行业主管部门公告栏或者网站发布。
（二）燃气行业管理信息
1．行政许可事项审批结果。每月公布一次。
2．行政处罚决定。每季度公布一次。
3．安全、服务质量、市场行为的检查结果，隐患整改通知及整改落实情况。每次检查均公布。
公开方式：在燃气行业主管部门公告栏或者网站发布。
（三）投诉处理
1．行业服务投诉电话。
2．对群众的投诉和事关群众安全、利益的反映，应在5个工作日内处理并答复。
公开方式：在行业主管部门公告栏或者网站发布。
（四）政务公开保障措施
1．行业主管部门实行首问负责制的规定。
2．行业主管部门实行行政责任问责制的规定。
公开方式：在燃气行业主管部门公告栏或者网站发布。
二、燃气行业企业服务信息公开
（一）向用户履行的主要法定义务
1．燃气经营企业保证连续、安全、可靠地供应合格燃气的义务。
2．燃气经营企业履行向用户安全告知和宣传安全用气的义务。
3．燃气经营企业履行普遍服务的义务、每年检查用户室内燃气设施安全的义务和管道燃气停气提前24小时预告（紧急事故除外）的义务。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
（二）燃气质量、计量和服务收费标准
1．燃气质量标准：
（1）天然气、液化气、人工煤气、液化气混空气的气质标准。
（2）管道燃气供应压力标准。
（3）燃气加臭标准。
2．燃气计量标准：
（1）液化气钢瓶灌装质量标准。
（2）燃气计量表首次强制检定标准。
3．液化气钢瓶强制检测、报废时间标准。
4．服务收费标准：
（1）燃气销售价格。
（2）液化气钢瓶押金标准。
（3）液化气送气上门服务收费标准。
（4）用户管道安装、拆除服务内容、收费标准
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
（三）服务事项程序、条件、时限
1．发展用户
（1）发展用户的格式合同。
（2）发展用户的程序。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
2．抄表收费
（1）抄表、收费的时间规定。
（2）抄表及时、准确；及时送达抄表收费单，按规定标准计价收费；委托银行代收气费，方便用户缴费;用户在规定时间内未缴纳费用的，企业应及时提醒用户缴费；对用户提出的抄收咨询，及时答复。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
3．安装维修
（1）报修按约定时间上门服务，做到约期不误。
（2）服务前应向用户出示服务收费标准。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
4．抢修。对燃气泄漏的报修，应当提醒用户采取关闭燃气阀门、自然通风等应急措施，并于接报后2小时内上门抢修处理。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
5．停气预告
因维修或者工程施工需停气（降压供气）的，应当提前24小时通过新闻媒体或者其他方式通知用户停气（降压供气）时间和恢复正常供气时间；因突发事故需立即停气（降压供气）的，应当立即通过新闻媒体或者其他方式通知用户，并告知预计恢复正常供气时间。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
6．服务热线：
（1）企业服务热线电话。
（2）企业服务热线负责接受用户咨询、预约服务、故障报修、事故报警，做到记录完整，并及时转企业内部职能部门处理，并将处理结果及时反馈用户。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
（四）社会服务承诺制
1．结合企业经营业务特点和企业实际，向社会做出保证供气、用户发展、维修服务、抄表收费、停气预告、施工现场管理、服务热线、投诉处理等方面的服务承诺。承诺的服务内容和服务水平，不得低于行业服务规范要求。
2．企业违诺对用户的道歉。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
（五）保障措施
1．企业的投诉电话和城市供水行业管理部门的投诉电话。
2．首问负责制。建立首问负责制，解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或群众的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待并认真负责地做好答复解释或处理工作，不得推诿、扯皮或延误。
3．投诉处理。企业对用户的投诉，能立即答复的应当场答复；不能立即答复的，3个工作日内将处理结果答复咨询（投诉）人，特殊情况不得超过10个工作日。非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉者作出解释。如投诉人对企业处理不满意的，企业应告知燃气行业主管部门投诉联系方式或者电话。
公开方式：公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
附件2：福建省城市公交行业办事公开目录
一、城市公交行业管理部门政务信息公开
（一）公交行业管理方面的相关规范、标准、政策
1．《城市公共汽电车客运管理办法》
2．《福建省城市公共交通运营服务规范》
3．《福建省城市公交乘坐守则》
4．《福建省城市公共交通专项规划编制办法》
5．《国务院办公厅转发建设部等部门关于优先发展城市公共交通意见的通知》
6．建设部《关于优先发展城市公共交通若干经济政策的意见》
7．《福建省人民政府办公厅转发省建设厅等部门关于优先发展福建省城市公共交通实施意见的通知》
8．各级行业主管部门的规范性文件
9．公交专业规划摘要
公开方式：在当地行业主管部门公告栏或者网站发布。
（二）行业管理和监督
1．规划、建设计划。公共交通近期发展目标和年度建设计划重点内容，如车辆增长、线路设置及公交场站设施分布等。
2．行业政策、规定
（1）行业政策规定如市场准入条件、申办程序等。
（2）实行公交线路经营权出让的，应公开政策依据、相关规定与具体实施办法。
（3）受理公交线路经营申请，应严格按照审批管理时限与要求作出决定，发出通知并及时办理相关手续。
3．服务监督考核
（1）经营服务单位名称、地址及联系方式、公共汽车线路（包括编号、沿途站点、首末运营时间）、IC卡服务（包括换领、充值等）、投诉方式等。
（2）督促经营服务单位严格执行有关行业服务规定，定期考核执行情况，依法查处违法经营，并将有关考核、处罚情况及时公布，接受社会监督评议。
4．投诉处理
（1）行业服务投诉电话。
（2）对群众的投诉和事关群众利益、安全的反映，应在20个工作日内处理并答复；特殊情况需延期的，应当及时告知投诉人。
公开方式：在当地公交行业主管部门公告栏、网站或者报纸电视等新闻媒体发布。
（三）保障措施
1．行业主管部门实行首问负责制的规定。
2．行业主管部门实行行政责任问责制的规定。
公开方式：在当地公交行业主管部门公告栏或者网站发布。
二、城市公交企业服务信息公开
（一）执行的有关城市公共交通行业的主要法律、法规、规章、标准。
公开方式：在公交企业公告栏、网站及服务窗口发布。
（二）服务管理与监督
1．企业名称、地址、联系电话、投诉方式等内容；
2．企业关于车容车貌、司乘人员仪表、文明用语、规范操作、服务规范等方面的管理制度。
3．各条公交线路名称、沿途站点、起讫站点、票价、首末班营运时间、发车间隔等。
4．服务承诺
（1）运营服务准时性、安全性等方面承诺。
（2）营运调度值守制度，确保公交线路运力正常、首末班车准时。
（3）服务考核制度。对车辆卫生、司乘人员仪表和文明用语、操作规范执行情况，进行定期检查考核，并公布考核结果。
（4）IC卡服务单位对领换、充值、维修IC卡等服务作出的时限承诺。
5．企业制定的投诉处理制度规定
（1）企业的投诉电话和公交行业管理部门的投诉电话。
（2）企业对群众的投诉一般应在3个工作日内进行告知，10个工作日内处理完毕并答复。非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉者作出解释。如投诉人对企业处理不满意的，企业应告知公交行业主管部门投诉联系方式或者电话。
公开方式：在公交企业公告栏、网站、服务窗口或者公交车厢发布、张贴。
（三）保障措施
1．企业的投诉电话和燃气行业管理部门的投诉电话。
2．首问负责制。建立首问负责制，解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或群众的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待并认真负责地做好答复解释或处理工作，不得推诿、扯皮或延误。
3．投诉处理。企业对用户的投诉，能立即答复的应当场答复；不能立即答复的， 3个工作日内将处理结果答复咨询（投诉）人，特殊情况不得超过10个工作日。非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉者作出解释。如投诉人对企业处理不满意的，企业应告知城市供水行业主管部门投诉联系方式或者电话。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
发布文号: 闽建城[2008]66号
各市、县建设局、园林局、公用局，厦门市交通委：
为切实加强与人民群众利益密切相关行业的作风建设，更好地服务群众、服务海峡西岸经济区建设，根据《政府信息公开条例》、原建设部《关于实施建设系统六项办事公开制度（试行）的通知》等法规、文件要求，我厅编制了供水、燃气、城市公共交通三个行业办事公开目录，现印发你们。请结合实际，认真编制本地区相应行业的办事公开目录，并抓好贯彻落实。
福建省建设厅
二○○八年九月九日
福建省供水行业办事公开目录
一、城市供水行业管理部门政务信息公开
（一）行业管理的相关法规、政策、标准、规划
1．《生活饮用水卫生标准》
2．《城市供水水质标准》
3．《城市供水水质管理办法》
4．各级行业主管部门的规范性文件
5．城市供水节水专业规划摘要
公开方式：在当地城市供水行业主管部门的公告栏或者网站发布。
（二）行业管理和监督
1．水质监督
发布内容：出厂水水质综合合格率。
发布频率：每月一次。
公开方式：在当地城市供水行业主管部门、自来水企业的网站或者公告栏发布。
2．行政执法
发布内容：
（1）行政执法依据、程序，执法人员行为准则；
（2）供水重大行政处罚决定；
（3）重大行政复议的受理及作出行政复议决定的情况。
发布频率：根据处罚决定及行政复议情况，及时发布。
公开方式：在当地城市供水行业主管部门公告栏或者网站发布。
3．首问负责制及投诉处理
（1）设立行业服务投诉电话。
（2）首问负责制。公布业务受理电话，明确责任人。属于责任人本职范围内工作，认真办理、答复；不能当场办理、答复的，告知办理时限；不属于责任人本职范围内工作，须告知经办部门和联系电话。
（3）投诉处理。一般情况在3个工作日内处理和答复；特殊情况延期，应在15个工作日内将处理结果反馈投诉人，并在城市供水行业主管部门公告栏或者网站发布。
⑷来信来访。能当场答复的，当场答复；不能当场办理、答复的，一般情况在3个工作日内处理和答复；特殊情况延期，应在15个工作日内将处理结果回信或回电答复投诉人。
二、供水企业服务信息公开
（一）执行的主要法律、法规、规章、标准
城市供水管理有关的法律法规、规章及规范性文件，国家标准规范及行业服务标准和规范。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布
（二）应履行的责任、义务
执行国家有关城市供水的法律法规、规章及规范性文件，国家标准规范及行业服务标准和规范。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布
（三）文明服务公开原则
1．符合行业法律、法规的要求。
2．符合行业规范、标准的要求。
（四）服务公开具体内容、要求
1．业务申请、办理
（1）办事流程：接水、抄表到户、投诉处理等工作程序。
（2）时限要求：用户提出接水、抄表到户改造等业务申请，各项手续齐全的，应立即登记受理并及时转办勘察设计；完成查勘后，符合条件应按照合同要求及时完成设计；具备施工条件的，用户缴费后应按照合同要求完成施工。
2．维修服务。供水管道突发性爆管、折断事故应按承诺时限修复。修复期间，启动应急供水预案，保障居民生活及公共服务业生活用水。城市供水闸阀井井盖缺少、损坏，接报后2小时内设置好防护标志，2日内重新配好。
3．抄表收费。查抄水表及时、到位，按规定标准计价收费；委托银行代收水费，方便用户缴费;用户在规定时间内未缴纳费用的，企业应及时提醒用户缴费；对用户提出的抄收咨询，及时答复。
4．停水预告。遇有特殊情况必须停水或降压供水时，及时通知用户。DN500mm以上管道计划停水施工，提前48小时通知用户。应急性计划停水施工（不含爆管）提前24小时通知用户。通知可选用书面送达、张贴通知书、广播、电视、报纸等一种或多种形式发布。
（五）服务承诺
1．内容。公开本企业的对外服务承诺，包含用户接水、抄表到户等业务办理、突发性爆管抢修、停水预告、投诉处理等工作的时限要求，抄表及时、准确的要求等。企业应承担的违诺责任。承诺要符合国家或行业法律、法规、规范的要求。
2．公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
（六）收费依据
公开内容：所有收费项目、价格、收费文件批准的文号。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
（七）保障措施
1．热线服务。热线电话24小时值班，用户咨询做到有问必答；对用户来电反映的服务类、报修类、投诉类等各类用水、接水方面的问题，及时流转到内部相关部门处理，并督促办结，将处理结果反馈到用户。
2．首问负责制。建立首问负责制，解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或群众的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待并认真负责地做好答复解释或处理工作，不得推诿、扯皮或延误。
3．投诉处理。企业对用户的投诉，能立即答复的应当场答复；不能立即答复的， 3个工作日内将处理结果答复咨询（投诉）人，特殊情况不得超过10个工作日。非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉者作出解释。如投诉人对企业处理不满意的，企业应告知城市供水行业主管部门投诉联系方式或者电话。
附件1：福建省燃气行业办事公开目录
一、燃气行业管理部门政务信息公开
（一）燃气行业管理方面的相关法规、政策、标准、规划
1．《福建省燃气管理条例》
2．《城市燃气管理办法》
3．《燃气燃烧器具安装维修管理规定》
4．各级行业主管部门的规范性文件
5．燃气专业规划摘要
公开方式：在燃气行业主管部门公告栏或者网站发布。
（二）燃气行业管理信息
1．行政许可事项审批结果。每月公布一次。
2．行政处罚决定。每季度公布一次。
3．安全、服务质量、市场行为的检查结果，隐患整改通知及整改落实情况。每次检查均公布。
公开方式：在燃气行业主管部门公告栏或者网站发布。
（三）投诉处理
1．行业服务投诉电话。
2．对群众的投诉和事关群众安全、利益的反映，应在5个工作日内处理并答复。
公开方式：在行业主管部门公告栏或者网站发布。
（四）政务公开保障措施
1．行业主管部门实行首问负责制的规定。
2．行业主管部门实行行政责任问责制的规定。
公开方式：在燃气行业主管部门公告栏或者网站发布。
二、燃气行业企业服务信息公开
（一）向用户履行的主要法定义务
1．燃气经营企业保证连续、安全、可靠地供应合格燃气的义务。
2．燃气经营企业履行向用户安全告知和宣传安全用气的义务。
3．燃气经营企业履行普遍服务的义务、每年检查用户室内燃气设施安全的义务和管道燃气停气提前24小时预告（紧急事故除外）的义务。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
（二）燃气质量、计量和服务收费标准
1．燃气质量标准：
（1）天然气、液化气、人工煤气、液化气混空气的气质标准。
（2）管道燃气供应压力标准。
（3）燃气加臭标准。
2．燃气计量标准：
（1）液化气钢瓶灌装质量标准。
（2）燃气计量表首次强制检定标准。
3．液化气钢瓶强制检测、报废时间标准。
4．服务收费标准：
（1）燃气销售价格。
（2）液化气钢瓶押金标准。
（3）液化气送气上门服务收费标准。
（4）用户管道安装、拆除服务内容、收费标准
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
（三）服务事项程序、条件、时限
1．发展用户
（1）发展用户的格式合同。
（2）发展用户的程序。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
2．抄表收费
（1）抄表、收费的时间规定。
（2）抄表及时、准确；及时送达抄表收费单，按规定标准计价收费；委托银行代收气费，方便用户缴费;用户在规定时间内未缴纳费用的，企业应及时提醒用户缴费；对用户提出的抄收咨询，及时答复。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
3．安装维修
（1）报修按约定时间上门服务，做到约期不误。
（2）服务前应向用户出示服务收费标准。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
4．抢修。对燃气泄漏的报修，应当提醒用户采取关闭燃气阀门、自然通风等应急措施，并于接报后2小时内上门抢修处理。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
5．停气预告
因维修或者工程施工需停气（降压供气）的，应当提前24小时通过新闻媒体或者其他方式通知用户停气（降压供气）时间和恢复正常供气时间；因突发事故需立即停气（降压供气）的，应当立即通过新闻媒体或者其他方式通知用户，并告知预计恢复正常供气时间。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
6．服务热线：
（1）企业服务热线电话。
（2）企业服务热线负责接受用户咨询、预约服务、故障报修、事故报警，做到记录完整，并及时转企业内部职能部门处理，并将处理结果及时反馈用户。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
（四）社会服务承诺制
1．结合企业经营业务特点和企业实际，向社会做出保证供气、用户发展、维修服务、抄表收费、停气预告、施工现场管理、服务热线、投诉处理等方面的服务承诺。承诺的服务内容和服务水平，不得低于行业服务规范要求。
2．企业违诺对用户的道歉。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
（五）保障措施
1．企业的投诉电话和城市供水行业管理部门的投诉电话。
2．首问负责制。建立首问负责制，解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或群众的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待并认真负责地做好答复解释或处理工作，不得推诿、扯皮或延误。
3．投诉处理。企业对用户的投诉，能立即答复的应当场答复；不能立即答复的，3个工作日内将处理结果答复咨询（投诉）人，特殊情况不得超过10个工作日。非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉者作出解释。如投诉人对企业处理不满意的，企业应告知燃气行业主管部门投诉联系方式或者电话。
公开方式：公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
附件2：福建省城市公交行业办事公开目录
一、城市公交行业管理部门政务信息公开
（一）公交行业管理方面的相关规范、标准、政策
1．《城市公共汽电车客运管理办法》
2．《福建省城市公共交通运营服务规范》
3．《福建省城市公交乘坐守则》
4．《福建省城市公共交通专项规划编制办法》
5．《国务院办公厅转发建设部等部门关于优先发展城市公共交通意见的通知》
6．建设部《关于优先发展城市公共交通若干经济政策的意见》
7．《福建省人民政府办公厅转发省建设厅等部门关于优先发展福建省城市公共交通实施意见的通知》
8．各级行业主管部门的规范性文件
9．公交专业规划摘要
公开方式：在当地行业主管部门公告栏或者网站发布。
（二）行业管理和监督
1．规划、建设计划。公共交通近期发展目标和年度建设计划重点内容，如车辆增长、线路设置及公交场站设施分布等。
2．行业政策、规定
（1）行业政策规定如市场准入条件、申办程序等。
（2）实行公交线路经营权出让的，应公开政策依据、相关规定与具体实施办法。
（3）受理公交线路经营申请，应严格按照审批管理时限与要求作出决定，发出通知并及时办理相关手续。
3．服务监督考核
（1）经营服务单位名称、地址及联系方式、公共汽车线路（包括编号、沿途站点、首末运营时间）、IC卡服务（包括换领、充值等）、投诉方式等。
（2）督促经营服务单位严格执行有关行业服务规定，定期考核执行情况，依法查处违法经营，并将有关考核、处罚情况及时公布，接受社会监督评议。
4．投诉处理
（1）行业服务投诉电话。
（2）对群众的投诉和事关群众利益、安全的反映，应在20个工作日内处理并答复；特殊情况需延期的，应当及时告知投诉人。
公开方式：在当地公交行业主管部门公告栏、网站或者报纸电视等新闻媒体发布。
（三）保障措施
1．行业主管部门实行首问负责制的规定。
2．行业主管部门实行行政责任问责制的规定。
公开方式：在当地公交行业主管部门公告栏或者网站发布。
二、城市公交企业服务信息公开
（一）执行的有关城市公共交通行业的主要法律、法规、规章、标准。
公开方式：在公交企业公告栏、网站及服务窗口发布。
（二）服务管理与监督
1．企业名称、地址、联系电话、投诉方式等内容；
2．企业关于车容车貌、司乘人员仪表、文明用语、规范操作、服务规范等方面的管理制度。
3．各条公交线路名称、沿途站点、起讫站点、票价、首末班营运时间、发车间隔等。
4．服务承诺
（1）运营服务准时性、安全性等方面承诺。
（2）营运调度值守制度，确保公交线路运力正常、首末班车准时。
（3）服务考核制度。对车辆卫生、司乘人员仪表和文明用语、操作规范执行情况，进行定期检查考核，并公布考核结果。
（4）IC卡服务单位对领换、充值、维修IC卡等服务作出的时限承诺。
5．企业制定的投诉处理制度规定
（1）企业的投诉电话和公交行业管理部门的投诉电话。
（2）企业对群众的投诉一般应在3个工作日内进行告知，10个工作日内处理完毕并答复。非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉者作出解释。如投诉人对企业处理不满意的，企业应告知公交行业主管部门投诉联系方式或者电话。
公开方式：在公交企业公告栏、网站、服务窗口或者公交车厢发布、张贴。
（三）保障措施
1．企业的投诉电话和燃气行业管理部门的投诉电话。
2．首问负责制。建立首问负责制，解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或群众的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待并认真负责地做好答复解释或处理工作，不得推诿、扯皮或延误。
3．投诉处理。企业对用户的投诉，能立即答复的应当场答复；不能立即答复的， 3个工作日内将处理结果答复咨询（投诉）人，特殊情况不得超过10个工作日。非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉者作出解释。如投诉人对企业处理不满意的，企业应告知城市供水行业主管部门投诉联系方式或者电话。
公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。
