发布部门: 国家旅游局
发布文号:
根据全国31个省、自治区、直辖市旅游质监执法机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计表》汇总，现将2010年全国旅游投诉情况通报如下：
一、总体的情况
2010年全国各级旅游质监执法机构接到投诉9942件，比上年增加1319件，正式受理8768件，比上年增加1185件，结案8571件，结案率为97.76%。（见表一）
二、三大市场的情况
按三大旅游市场划分，受理入境游投诉73件，占受理投诉总数的0.83%，比上年增加37件，同比上升102.78%；受理国内游投诉7547件，占投诉总数的86.07%，比上年增加843件，同比上升12.57%；受理出境游投诉1148件，占投诉总数的13.10%，比上年增加305件，同比增加36.18%。（见表二）
三、投诉人数的情况
2010年投诉总人数是32817人，比上年增加4878人，同比上升17.46%。其中入境游有363人投诉，比上年增加298人，同比上升458.46%；国内游有28832人投诉，比上年增加3739人，同比上升14.90%；出境游有3622人投诉，比上年增加841人，同比上升30.24%。（见表三）
四、理赔的情况
经各级旅游质监机构调解，2010年旅行社赔偿投诉游客1081.9万元，比上年增加388.6万元，同比上升56.05%。其中企业理赔1046.5万元，质量保证金理赔35.4万元。分别是入境游理赔2.6万元，占理赔总额的0.2%，比上年增加0.9万元；国内游理赔814万元，占理赔总额的75.3%，比去年增加300.3万元；出境游理赔265.3万元，占理赔总额的24.5%，比去年增加87.4万元。（见表四）
五、被投诉对象的情况
按被投诉对象划分，投诉旅行社5009件，占投诉总数的57.13%，比上年增加769件，同比上升18.14%；投诉饭店852件，占投诉总数的9.72%，比上年增加169件，同比上升24.74%；投诉景点1613件，占投诉总数的18.40%，比上年减少40件，同比下降2.42%；投诉旅游交通254件，占投诉总数的2.89%，比上年增加104件，同比上升69.33%；投诉购物297件，占投诉总数的3.39%，比上年增加86件，同比上升40.76%；投诉餐饮107件，占投诉总数的1.22%，比上年增加29件，同比上升37.18%。（见表五）
六、涉及的主要问题
按被投诉问题划分，投诉旅游行程中降低服务标准问题1695件，占受理投诉总数的19.33%，比上年增加104件，同比上升6.54%；投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题837件，占受理投诉总数的9.55%，比上年增加203件，同比上升32.02%；投诉导游未尽职责问题1139件，占受理投诉总数的12.99%，比上年增加355件，同比上升45.28%；投诉因航班等交通工具导致行程延误变更行程问题602件，占受理投诉总数的6.86%，比上年增加101件，同比上升20.16%。（见表六）
七、特点
1、国内游仍是投诉和理赔的重点
国内游是投诉重点，被投诉的质量发生地主要集中在热点旅游目的地。据统计，按客源地受理投诉人数由多到少的排序是浙江、海南、福建、湖南、江苏、山东、重庆、新疆、上海、广东、河南、西藏、四川、云南、辽宁、湖北、黑龙江、广西、北京、贵州、天津、河北、江西、甘肃、安徽、陕西、青海、吉林、山西、内蒙古和宁夏。
在全年理赔中，国内游的理赔占全部理赔总额的75.23%，仅海南省理赔金额就超过了百万，超过十万的有山东、云南、浙江、西藏、湖南、江苏、福建、河南、新疆、黑龙江、四川、湖北、广东、内蒙古、广西、天津、安徽、重庆和上海19个省市。
2、出境游被投诉的国家和地区主要集中在周边，保证金主要赔在出境游。
据不完全统计，出境游被投诉的国家和地区由多到少的排序是香港、泰国、日本、台湾、欧洲七国、韩国、澳门、马来西亚、澳大利亚、俄罗斯、美国、新加坡、印尼、菲律宾、马尔代夫、新西兰、柬埔寨、埃及、南非、印度、越南、文莱和加拿大。出境游主要集中在口岸城市和省份，按投诉人数由多到少排序在前10位的省市是上海、北京、浙江、广东、湖北、重庆、四川、新疆、福建和江苏。
2010年质量保证金赔付为35.4万元，其中27.6万元为出境游赔付，分别是浙江、广西和贵州。
3、入境游投诉同比增加
2010年入境游投诉为73件，比2009年增加37件，同比上升102.78%。
根据统计显示，入境游投诉人数由多到少的顺序是广东、贵州、北京、江苏、湖南、西藏、宁夏、广西、云南、四川、辽宁、安徽、福建、黑龙江、浙江和重庆。
4、降低服务标准是被投诉问题的重点，导游问题突出。
在被投诉的降低服务标准、擅自增减项目、导游未尽职责以及延误变更行程四个被投诉问题中，投诉降低服务标准的问题居首位，占投诉总数的19.33%，导游未尽职责的投诉占投诉总数的12.99%，同比上升为45.28%，是所有被问题中同比上升最大的问题。
5、投诉景点有下降，投诉交通有上升。
2010年，在旅行社、饭店、景点、交通、购物和餐饮六个被投诉对象中，其中对景点的投诉比2009年减少了40件，同比下降2.42%，对交通的投诉254件，比2009年增加104件，同比上升69.33%。
2010年，全国31个省、自治区、直辖市旅游质监机构受理投诉的件数由多到少的排序是浙江1381件、湖南707件、山东667件、江苏651件、福建460件、广东438件、新疆460件、海南349件、四川342件、上海329件、河南318件、北京247件、湖北241件、广西209件、辽宁208件、云南208件、甘肃197件、重庆169件、贵州169件、西藏167件、黑龙江143件、安徽133件、河北113件、江西102件、山西96件、内蒙古90件、青海89件、陕西48件、天津42件、吉林27件和宁夏22件。
附：表一至表六
旅游投诉受理结案情况表（表一）
三大旅游市场投诉情况表（表二）
投诉人数情况表（表三）
理赔金额情况表（表四）
被投诉对象情况表（表五）
投诉问题情况表（表六）
发布文号:
根据全国31个省、自治区、直辖市旅游质监执法机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计表》汇总，现将2010年全国旅游投诉情况通报如下：
一、总体的情况
2010年全国各级旅游质监执法机构接到投诉9942件，比上年增加1319件，正式受理8768件，比上年增加1185件，结案8571件，结案率为97.76%。（见表一）
二、三大市场的情况
按三大旅游市场划分，受理入境游投诉73件，占受理投诉总数的0.83%，比上年增加37件，同比上升102.78%；受理国内游投诉7547件，占投诉总数的86.07%，比上年增加843件，同比上升12.57%；受理出境游投诉1148件，占投诉总数的13.10%，比上年增加305件，同比增加36.18%。（见表二）
三、投诉人数的情况
2010年投诉总人数是32817人，比上年增加4878人，同比上升17.46%。其中入境游有363人投诉，比上年增加298人，同比上升458.46%；国内游有28832人投诉，比上年增加3739人，同比上升14.90%；出境游有3622人投诉，比上年增加841人，同比上升30.24%。（见表三）
四、理赔的情况
经各级旅游质监机构调解，2010年旅行社赔偿投诉游客1081.9万元，比上年增加388.6万元，同比上升56.05%。其中企业理赔1046.5万元，质量保证金理赔35.4万元。分别是入境游理赔2.6万元，占理赔总额的0.2%，比上年增加0.9万元；国内游理赔814万元，占理赔总额的75.3%，比去年增加300.3万元；出境游理赔265.3万元，占理赔总额的24.5%，比去年增加87.4万元。（见表四）
五、被投诉对象的情况
按被投诉对象划分，投诉旅行社5009件，占投诉总数的57.13%，比上年增加769件，同比上升18.14%；投诉饭店852件，占投诉总数的9.72%，比上年增加169件，同比上升24.74%；投诉景点1613件，占投诉总数的18.40%，比上年减少40件，同比下降2.42%；投诉旅游交通254件，占投诉总数的2.89%，比上年增加104件，同比上升69.33%；投诉购物297件，占投诉总数的3.39%，比上年增加86件，同比上升40.76%；投诉餐饮107件，占投诉总数的1.22%，比上年增加29件，同比上升37.18%。（见表五）
六、涉及的主要问题
按被投诉问题划分，投诉旅游行程中降低服务标准问题1695件，占受理投诉总数的19.33%，比上年增加104件，同比上升6.54%；投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题837件，占受理投诉总数的9.55%，比上年增加203件，同比上升32.02%；投诉导游未尽职责问题1139件，占受理投诉总数的12.99%，比上年增加355件，同比上升45.28%；投诉因航班等交通工具导致行程延误变更行程问题602件，占受理投诉总数的6.86%，比上年增加101件，同比上升20.16%。（见表六）
七、特点
1、国内游仍是投诉和理赔的重点
国内游是投诉重点，被投诉的质量发生地主要集中在热点旅游目的地。据统计，按客源地受理投诉人数由多到少的排序是浙江、海南、福建、湖南、江苏、山东、重庆、新疆、上海、广东、河南、西藏、四川、云南、辽宁、湖北、黑龙江、广西、北京、贵州、天津、河北、江西、甘肃、安徽、陕西、青海、吉林、山西、内蒙古和宁夏。
在全年理赔中，国内游的理赔占全部理赔总额的75.23%，仅海南省理赔金额就超过了百万，超过十万的有山东、云南、浙江、西藏、湖南、江苏、福建、河南、新疆、黑龙江、四川、湖北、广东、内蒙古、广西、天津、安徽、重庆和上海19个省市。
2、出境游被投诉的国家和地区主要集中在周边，保证金主要赔在出境游。
据不完全统计，出境游被投诉的国家和地区由多到少的排序是香港、泰国、日本、台湾、欧洲七国、韩国、澳门、马来西亚、澳大利亚、俄罗斯、美国、新加坡、印尼、菲律宾、马尔代夫、新西兰、柬埔寨、埃及、南非、印度、越南、文莱和加拿大。出境游主要集中在口岸城市和省份，按投诉人数由多到少排序在前10位的省市是上海、北京、浙江、广东、湖北、重庆、四川、新疆、福建和江苏。
2010年质量保证金赔付为35.4万元，其中27.6万元为出境游赔付，分别是浙江、广西和贵州。
3、入境游投诉同比增加
2010年入境游投诉为73件，比2009年增加37件，同比上升102.78%。
根据统计显示，入境游投诉人数由多到少的顺序是广东、贵州、北京、江苏、湖南、西藏、宁夏、广西、云南、四川、辽宁、安徽、福建、黑龙江、浙江和重庆。
4、降低服务标准是被投诉问题的重点，导游问题突出。
在被投诉的降低服务标准、擅自增减项目、导游未尽职责以及延误变更行程四个被投诉问题中，投诉降低服务标准的问题居首位，占投诉总数的19.33%，导游未尽职责的投诉占投诉总数的12.99%，同比上升为45.28%，是所有被问题中同比上升最大的问题。
5、投诉景点有下降，投诉交通有上升。
2010年，在旅行社、饭店、景点、交通、购物和餐饮六个被投诉对象中，其中对景点的投诉比2009年减少了40件，同比下降2.42%，对交通的投诉254件，比2009年增加104件，同比上升69.33%。
2010年，全国31个省、自治区、直辖市旅游质监机构受理投诉的件数由多到少的排序是浙江1381件、湖南707件、山东667件、江苏651件、福建460件、广东438件、新疆460件、海南349件、四川342件、上海329件、河南318件、北京247件、湖北241件、广西209件、辽宁208件、云南208件、甘肃197件、重庆169件、贵州169件、西藏167件、黑龙江143件、安徽133件、河北113件、江西102件、山西96件、内蒙古90件、青海89件、陕西48件、天津42件、吉林27件和宁夏22件。
附：表一至表六
旅游投诉受理结案情况表（表一）
| 类 别 年 度 | 投诉件数 | 正式受理件数 | 已结案件数 | 结案率（%） |
| 2010年 | 9942 | 8768 | 8571 | 97.76 |
| 2009年 | 8623 | 7583 | 7457 | 98.34 |
| 与09年相比（件） | ＋1319 | ＋1185 | ＋1114 | |
| 与09年同比（%） | ＋15.30 | ＋15.63 | ＋14.94 | -0.59 |
三大旅游市场投诉情况表（表二）
| 类 别 项目 | 总数 | 入境游 | 国内游 | 出境游 | |
| 2010年 | 受理件数（件） | 8768 | 73 | 7547 | 1148 |
| 占总数比例（%） | -- | 0.83 | 86.07 | 13.10 | |
| 2009年 | 受理件数（件） | 7583 | 36 | 6704 | 843 |
| 占总数比例（%） | -- | 0.47 | 88.41 | 11.12 | |
| 与09年相比（件） | ＋1185 | ＋37 | ＋843 | ＋305 | |
| 与09年同比（%） | ＋15.63 | ＋102.78 | ＋12.57 | ＋36.18 | |
投诉人数情况表（表三）
| 年 度 | 投诉 总人数 | 入境游 投诉人数 | 国内游 投诉人数 | 出境游 投诉人数 |
| 2010年 | 32817 | 363 | 28832 | 3622 |
| 2009年 | 27939 | 65 | 25093 | 2781 |
| 与09年相比（人） | ＋4878 | ＋298 | ＋3739 | ＋841 |
| 与09年同比（%） | ＋17.46 | ＋458.46 | ＋14.90 | ＋30.24 |
理赔金额情况表（表四）
| 类别 年度 | 理赔金额 人民币（万元） | 入境游 | 国内游 | 出境游 | |||
| 理赔金额 | 理赔金额 | 理赔金额 | |||||
| 2010年 | 1081.9 | 企业 | 1046.5 | 2.6 | 806.2 | 237.7 | |
| 质保金 | 35.4 | 0 | 7.8 | 27.6 | |||
| 2009年 | 693.3 | 企业 | 679.8 | 1.7 | 500.9 | 177.2 | |
| 质保金 | 13.5 | 0 | 12.8 | 0.7 | |||
| 与09年相比 | ＋388.6 | 企业 | 366.7 | ＋0.9 | ＋305.3 | ＋60.5 | |
| 质保金 | 21.5 | 0 | -5 | ＋26.9 | |||
| 与09年同比（%） | ＋56.05 | -- | ＋52.94 | ＋58.46 | ＋49.13 | ||
被投诉对象情况表（表五）
| 类别 项目 | 总件数 | 旅行社 | 饭店 | 景点 | 交通 | 购物 | 餐饮 | 其它 | |
| 2010年 | 总数 | 8768 | 5009 | 852 | 1613 | 254 | 297 | 107 | 636 |
| 占总数比例（%） | -- | 57.13 | 9.72 | 18.40 | 2.89 | 3.39 | 1.22 | 7.25 | |
| 2009年 | 总数 | 7583 | 4240 | 683 | 1653 | 150 | 211 | 78 | 568 |
| 占总数比例（%） | -- | 55.91 | 9.01 | 21.80 | 1.98 | 2.78 | 1.03 | 7.49 | |
| 与09年相比（件） | ＋1185 | ＋769 | ＋169 | -40 | ＋104 | ＋86 | ＋29 | ＋68 | |
| 与09年同比（%） | ＋15.63 | ＋18.14 | ＋24.74 | -2.42 | ＋69.33 | ＋40.76 | ＋37.18 | ＋11.97 | |
投诉问题情况表（表六）
| 类 别 年 度 | 受理 总件数 | 降低 服务标准 | 擅自 增减项目 | 导游 未尽职责 | 延误 变更行程 | 非旅行社 责任 | |
| 2010年 | 受理件数 | 8768 | 1695 | 837 | 1139 | 602 | 4495 |
| 所占百分比（%） | | 19.33 | 9.55 | 12.99 | 6.86 | 51.27 | |
| 2009年 | 受理件数 | 7583 | 1591 | 634 | 784 | 501 | 4073 |
| 所占百分比（%） | | 20.98 | 8.36 | 10.34 | 6.61 | 53.71 | |
| 与09年相比（件） | ＋1185 | ＋104 | ＋203 | ＋355 | ＋101 | ＋422 | |
| 与09年同比（%） | ＋15.63 | ＋6.54 | ＋32.02 | ＋45.28 | ＋20.16 | ＋10.36 | |
