发布部门: 福建省厦门市人民政府
发布文号: 厦府[2002]52号
各区人民政府，市直各委、办、局，海沧管委会：
现将《厦门市整顿规范旅游市场秩序工作方案》印发给你们，请结合本部门实际，认真贯彻实施。牵头单位要切实负起责任，制定工作方案，采取有力措施，把牵头工作抓紧抓好。配合单位要积极主动提出本部门具体的实施意见，加大工作力度，共同推进整顿工作的深入开展，确保整顿规范旅游市场秩序工作的顺利完成。
为贯彻落实中央经济工作会议和全国、全省旅游工作会议精神，着力解决厦门旅游市场中存在的突出问题，优化旅游环境并进而提升城市旅游形象、争创“中国最佳旅游城市”，决定开展厦门市整顿规范旅游市场秩序工作。现按照全国、全省整顿和规范旅游市场的工作部署，制定本方案。
一、 指导思想
以中央经济工作会议和全国、全省旅游工作会议精神为指导，以整顿和规范旅行社市场、导游队伍和城市旅游基础环境为突破口，按照建整并举、标本兼治的原则，形成政府主导、部门联动、行业为主体、企业为基础的工作格局，重点解决当前影响厦门旅游业形象的突出问题，并逐步解决制约旅游业发展的深层次问题，争取达到“旅游环境逐步优化、服务质量普遍提升、产业素质整体提高、旅游市场秩序根本好转”的工作目标。
二、工作重点
厦门市整顿规范旅游市场秩序工作的重点是一净化旅游购物、消费环境，整顿“一日游”市场，规范导游执业行为，整治旅行社违规经营，基本实现“五无”和“三提高”。
“五无”是城市整顿规范旅游市场的具体目标，即做到旅游购物、消费无宰客，“一日游”无重大投诉，旅游经营无“黑社”，导游服务无“野导”，旅游交通无重大责任事故。
“三提高”是城市改善旅游环境的具体目标，即做到提高导游队伍管理水平，提高旅行社规范经营水平，提高旅游环境管理水平。
(一)净化旅游购物、消费环境
工商、质量技术监督、旅游、物价等职能部门联合开展旅游购物、消费环境的综合整治，整治对象是我市主要旅游景点周边100米内的商店、流动商贩，主要游览街道上的商店，旅游定点商店，旅游饭店内的商场等。整治重点是：
1、开展查处销售假冒伪劣商品、强买强卖、价格欺诈、诱迫购物、欺客宰客行为的专项整治；
2、依据《厦门市旅游管理条例》第 二十一条的规定，查处旅游经营者采用付给司机、导游等人员“介绍费”的方式招揽客源的违法行为，做到旅游购物、消费无宰客。
要积极发挥旅游协会的行业自律作用，鼓励、支持同业企业签定《诚信经营公约》，旅游购物、消费场所共同公开承诺，不销售假冒伪劣商品，不给司机、导游人员回扣，不欺客宰客，并开展大规模的公众宣传，接受社会舆论的监督。
(二)整顿“一日游”市场
旅游、公安、交通、工商、城管、物价等职能部门与相关区政府联合开展“厦门一日游”市场秩序的专项整治，力争做到“一日游”无重大投诉。整治重点是：
1、查处散落在机场、码头、火车站、汽车站的“黄牛”等非法中介者以及社会饭店、招待所违法招揽经营“厦门一日游”的行为；
2、查处“海上一日游”违规经营行为；
3、严厉打击“黑车”、“黑船”非法营运旅游运输业务和“野导”非法从事导游活动的行为，争取做到导游服务无“野导”；
4、对旅游汽车、旅游船舶的基本状况、旅游交通经营企业的服务质量开展大检查，查处违章违纪行为，消除各种安全稳患，做到旅游交通无重大事故。
(三)规范导游执业行为
强化导游执业行为监督检查的工作重点是：
1、学习贯彻《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》，强化导游人员年审培训考试制度，坚决清理、淘汰一批政治、道德、业务素质不合格的导游员；
2、建立公开公平的导游人员工作报酬机制，建立公开合法的企业与企业之间佣金收授制度，并依法纳入企业财务核算体系规范管理，严厉查处司机、导游人员私拿私授回扣的违法行为；
3、建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系。“专职导游”所属旅行社必须全面负起对导游的教育、管理责任；对“社会导游”，则统一由导游管理服务机构管理，由该机构对外独立开展导游人事代理活动并承担法律责任；
4、按照《导游人员管理实施办法》，进一步修改、完善厦门导游IC卡管理办法，开展强密度的旅游市场执法检查；
5、尽快建立起厦门导游执业信誉档案制度和除名公示制度。
(四)整治旅行社违规经营
整治旅行社违规经营的工作重点是：
1、坚决查处一批违规违纪旅行社，重点是查处旅行社超范围经营和部门承包，非法、变相转让许可证，查处门市部、散客部违规经营，整治“零团费”和“负团费”，清理虚假旅游业务广告，查处使用“黑车”、“黑船”、无证导游以及不给导游人员合理报酬，纵容放任导游、司机私拿回扣等违规违纪行为，做到旅游经营无“黑社”。
2、建立旅行社市场优胜劣汰机制。通过强化市场检查监督，迫使一批违规旅行社退出市场；通过年检等行业管理手段和建立旅行社信誉档案制度、旅行社资质等级评定机制、旅行社违规违纪公示制度等，形成低质旅行社市场淘汰机制；
3、认真贯彻国务院《中国公民出国旅游管理办法》，打击违规违纪经营，依法规范出境旅游市场。
根据国家旅游局通知，在开展整顿规范旅游市场工作期间，暂停审批国内旅行社。
三、工作机制
抓好整顿规范旅游市场秩序工作，必须启动、建立和完善四大机制：
(一)启动创优工作机制
开展整顿规范旅游市场秩序工作，将为厦门争创“中国最佳旅游城市”奠定坚实基础。创优工作机制在厦门创建“中国优秀旅游城市”活动中发挥了巨大的作用，它是政府主导机制的体现，是市委市政府、相关职能部门、区政府和全体市民同心促旅游的凝聚力所在。要落实整顿规范旅游市场秩序的各项工作任务，必须再次启动创优工作机制，在以市长挂帅的“厦门市旅游产业发展协调领导小组”的指挥协调下，成立厦门市整顿规范“旅游市场秩序办公室”，设在市旅游局，形成旅游市场整顿规范的浩大声势和强力局面。
(二)建立城市综合执法机制
根据旅游市场整顿规范的具体工作目标，在“厦门市旅游产业发展协调领导小组”的指挥协调下建立综合执法工作机制，开展经常性的综合执法检查工作。由旅游、公安、交通、工商、城管、物价等职能部门与相关区政府联合，建立“一日游”综合执法工作机制；由8家有海上客运管理执法权的职能部门联合建立“海上一日游”综合执法工作机制；由工商、质量技术监督、旅游、物价等职能部门联合建立“旅游购物、消费环境整治”综合执法工作机制等。
(三)建立行政、社会、新闻三位一体的监督机制
一是把政府各职能部门的行政执法与市旅游行政管理部门的日常行业管理相结合，采取检查、受理投诉等方式，对我市的旅游环境和旅游市场进行有效的行政监督。二是发挥旅游协会的行业监督作用，聘请游客、市民担任“社会监督员”，对旅游活动的各环节及同业诚信承诺进行有效的全面、全程监督。三是充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，在“厦门市旅游产业发展协调领导小组”的计划和组织下，选择典型案例，采取明查或暗访的方式，根据重点和深层次问题，进行跟踪报道、公开曝光，形成强大的舆论声势。
(四)完善旅游投诉受理机制
一是抓住政府机构改革的契机，针对我市旅游执法队伍力量薄弱的问题，采取切实有效措施，加强我市旅游专业执法队伍的建设，健全旅游投诉直接受理机制，确实解决市旅游质量监督管理所在职能、编制、经费等方面存在的问题。二是将各部门设立的投诉电话与旅游投诉电话建立通联网络，全面受理旅游者和市民对厦门旅游消费的各类投诉、意见和建议。三是在“厦门市旅游产业发展协调领导小组”的指挥协调下，对受理的重大旅游投诉案件，市政府分管领导和相关职能部门直接介入，与旅游行政管理部门一起，从严从快处理。
四、工作安排
根据厦门旅游市场的实际，整顿规范旅游市场秩序工作分为四个工作阶段、四个重点时段和十项主题行动。
(一)工作阶段
1、宣传部署阶段(1一3月)
召开“厦门市旅游产业发展协调领导小组”会议，研究部署整顿和规范旅游市场工作，通过《厦门市整顿规范旅游市场秩序工作方案》，落实措施和建立健全工作机制。通过动员会、新闻发布会等多种形式，大造声势，形成行业社会齐动员、共抓市场整顿的氛围。?
2、全面展开阶段(4一8月)
整顿和规范市场的各项工作全面展开，各项工作机制开始运行，旅游行政执法检查紧密跟进，对整顿不力的旅游企业及时发出《整改通知书》。
3、重点检查阶段(9一10月)
集中力量对旅行社和导游人员的执业行为和旅游购物、消费环境进行重点检查，实施优胜劣汰机制。
4、督查整改阶段(11一12月)
对整顿和规范旅游市场的各项工作进行自查，迎接国家旅游局和省旅游局组织的交叉检查，重点督查整改存在问题，总结主题年工作。
(二)重点时段
春节、“五一”、“十一”黄金周和7月中旬一9月上旬的暑期旅游旺季，是整顿和规范旅游市场工作的重点时段，要加大旅游市场综合执法检查的力度，充分发挥行政、社会、新闻三位一体的监督作用。
(三)主题行动
开展整顿规范旅游市场秩序工作，重点要抓好以下十项主题行为。
1、整顿“一日游”市场秩序
从2月份开始至年底，特别是在四个重点时段，旅游、公安、交通、工商、城管、物价等职能部门与相关区政府联合开展“厦门一日游”市场秩序的专项整治，力争做到“一日游”无重大投诉。
2、综合整治旅游购物、消费环境
从2月份开始至年底，特别是在四个重点时段，工商、质量技术监督、旅游、物价等职能部门联合开展旅游购物、消费环境的综合整治。同时，配合“全国旅游行业打假打非联合行动”开展工作，力争做到旅游购物、消费无宰客。
3、建立服务质量社会监督体系
从3月份开始至年底，由市旅游局在景点、餐馆、购物点等旅游接待环节和相关单位聘请“社会监督员”，由旅行社在接待的每个团队中由游客选定代表，作为“临时社会监督员”，以文字、电话和意见表等方式，向旅行政管理部门和市政府反映有关情况。旅游行政管理部门与旅游经营企业、新闻媒体联合在第四季度开展“游客话厦门”有奖征文活动。
4、签定同业《诚信经营公约》
3月份，由市旅游协会牵头，鼓励、支持同业企业就诚信待客、优质服务等共同准则签定《诚信经营公约》，签约率应达到80%以上。
5、杜绝私拿私授回扣行为
3月份，市旅游局制定有关规范性文件，要求各旅游消费场所必须与旅行社实行公收佣金制度，各旅行社均建立合法公开的导游报酬机制，明确导游的劳动报酬和返回佣金比例。
6、规范导游执业行为
3月份，强化导游人员年审培训考试制度，坚决清理、淘汰一批政治、道德、业务素质不合格的导游员；建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系；进一步修改、完善厦门市导游IC卡管理办法，开展强密度的旅游市场综合执法检查，力争做到导游服务无“野导”。
7、规范旅行社经营行为
3月份开始至全年，重点是查处旅行社超范围经营和部门承包，非法、变相转让许可证，查处门市部、散客部违规经营，整治“零团费”和“负团费”，清理虚假旅游业务广告，查处使用“黑车”、“黑船”、无证导游以及纵容放任导游、司机私拿回扣等违规违纪行为，做到旅游经营无“黑社”。
8、实施旅行社、导游违规公示制度
4月份，开始实施厦门市旅行社、导游人员的执业信誉档案制度和违规违纪公示制度。
9、建设标准化的旅游厕所
3月份开始至全年，全面推广《旅游厕所建设国家标准》，按照厦门从海岛型城市向海湾型城市发展的规划，建设一批标准化的旅游厕所，较大范围地解决旅游环境中这个普遍薄弱的问题。
10、开展理性旅游教育活动
3月份开始至全年，旅游行政管理部门与旅游经营企业、新闻媒体一起，联合开展对游客和市民的理性旅游教育活动，通过发放旅游宣传单、设立告示牌、在报纸和电视开辟旅游专栏等多种形式，指导游客签定旅游合同、合理消费和正确维权等。
厦门市人民政府
二○○二年 三月十八日
附：厦门市旅游市场秩序整顿规范工作责任分解
序号
责任单位
责任分解项目
完成时间
配合部门
1
工商局
开展查处销售假冒伪劣商品、强买强卖、价格欺诈、诱迫购物、欺客宰客行为的专项整治
上半年
技术监督局旅游局
物价局
2
旅游局
查处旅游经营者采用付给司机、导游等人员'介绍费'的方式招揽客源的违法行为，做到旅游购物、消费无宰客
上半年
工商局
3
旅游局
组织旅游购物场所、餐馆签订《诚信经营公约》，并公开承诺，不销售假冒伪劣商品，不给司机、导游人员回扣、不欺客宰客
上半年
旅游协会
4
旅游局
组织旅行社协会、旅游饭店协会签订《诚信经营公约》，并公开承诺导游人员不收回扣，不索要小费
上半年
旅游协会
5
公安局
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查处散落在机场、码头、火车站、汽车站的'黄牛'的等非法中介者以及社会饭店、招待所违法招揽经营'厦门一日游'的行为
全年
交通委
6
旅游局
建立和完善'专职导游'和'社会导游'两套组织体系和教育管理体系，按照《导游人员管理实施办法》，进一步修改、完善厦门导游IC卡管理办法，开展强密度的旅游市场执法检查
上半年
7
交通委
1、组织旅游客运车辆经营企业签定《诚信经营公约》，并公开承诺司乘人员不收回扣，不索要小费
2、对旅游汽车、旅游船舶的基本状况、旅游交通经营企业的服务质量开展大检查，查处违章违纪行为，消除各种安全隐患，做到旅游交通无重大事故，查处'海上一日游'违规经营行为
全年
旅游局
8
旅游局
建立公开公平的导游人员工作报酬机制，建立公开合法的企业与企业之间佣金收授制度，并依法纳入企业财务核算体系规范管理，严厉查处司机、导游人员私拿私授回扣的违法行为
上半年
工商局
9
旅游局
坚决查处一批违规违纪旅行社，重点是查处旅行社超范围经营和部门承包，非法、变相转让许可证，查处门市部、散客部违规经营，整治'零团费'和'负团费'，清理虚假旅游业务广告，查处使用'黑车'、'黑船'、无证导游以及不给导游人员合理报酬，纵容放任导游，司机私拿回扣等违规违纪行为，做到旅游经营无'黑社'
全年
交通委
10
旅游局
1、建立旅行社市场优胜劣汰机制，贯彻国务院《中国公民出国旅游管理办法》，打击违规违纪经营，依法规范出境旅游市场
2、实施建立厦门市旅行社、导游人员的执业信誉档案制度和违规违纪公示制度
全年
工商局
11
卫生局
开展餐馆卫生的整顿。查处餐馆卫生制度不严，餐具不消毒，生、熟交叉污染及使用过期、变质的原料加工饭菜等违法行为
全年
旅游局
12
旅游局
建立服务质量社会监督体系，在景点、餐馆、购物点等旅游接待环节和相关单位聘请'社会监督员'，由旅行社在接待的每个团队中由游客选定代表，作为'临时社会监督员'，以文字、电话和意见表等方式，向旅行政管理部门和市政府反映有关情况
全年
新闻单位
13
市政园林局各景区景点
1、加强重点旅游景区服务质量管理。落实管理制度，保持游览秩序井然有序2、规范景区景点管理，推行标准化服务，简化旅游团队签单手续和操作程序
3、加强各景区景点的旅游安全管理，增设安全警示标志，配备设置救生器材
4、建设标准化的旅游厕所，全面推广《旅游厕所建设国家标准》，按照厦门从海岛型城市向海湾型城市发展的规划，建设一批标准化的旅游厕所，较大范围地解决旅游环境中这个普遍薄弱的问题
全年
旅游局
14
旅游局
1、旅游行政管理部门与旅游经营企业、新闻媒体一起联合开展对游客和市民的理性旅游教育活动，通过发放旅游宣传单、设立告示牌、在报纸和电视开辟旅游专栏等多种形式，指导游客签定旅游合同、合理消费和正确维权等
2、旅游行政管理部门与旅游经营企业、新闻媒体联合在第四季度开展'游客话厦门'有奖征文活动
上半年
新闻单位
15
旅游局
实行旅游服务质量全程跟踪，及时处理游客投诉
全年
旅游局
发布文号: 厦府[2002]52号
各区人民政府，市直各委、办、局，海沧管委会：
现将《厦门市整顿规范旅游市场秩序工作方案》印发给你们，请结合本部门实际，认真贯彻实施。牵头单位要切实负起责任，制定工作方案，采取有力措施，把牵头工作抓紧抓好。配合单位要积极主动提出本部门具体的实施意见，加大工作力度，共同推进整顿工作的深入开展，确保整顿规范旅游市场秩序工作的顺利完成。
为贯彻落实中央经济工作会议和全国、全省旅游工作会议精神，着力解决厦门旅游市场中存在的突出问题，优化旅游环境并进而提升城市旅游形象、争创“中国最佳旅游城市”，决定开展厦门市整顿规范旅游市场秩序工作。现按照全国、全省整顿和规范旅游市场的工作部署，制定本方案。
一、 指导思想
以中央经济工作会议和全国、全省旅游工作会议精神为指导，以整顿和规范旅行社市场、导游队伍和城市旅游基础环境为突破口，按照建整并举、标本兼治的原则，形成政府主导、部门联动、行业为主体、企业为基础的工作格局，重点解决当前影响厦门旅游业形象的突出问题，并逐步解决制约旅游业发展的深层次问题，争取达到“旅游环境逐步优化、服务质量普遍提升、产业素质整体提高、旅游市场秩序根本好转”的工作目标。
二、工作重点
厦门市整顿规范旅游市场秩序工作的重点是一净化旅游购物、消费环境，整顿“一日游”市场，规范导游执业行为，整治旅行社违规经营，基本实现“五无”和“三提高”。
“五无”是城市整顿规范旅游市场的具体目标，即做到旅游购物、消费无宰客，“一日游”无重大投诉，旅游经营无“黑社”，导游服务无“野导”，旅游交通无重大责任事故。
“三提高”是城市改善旅游环境的具体目标，即做到提高导游队伍管理水平，提高旅行社规范经营水平，提高旅游环境管理水平。
(一)净化旅游购物、消费环境
工商、质量技术监督、旅游、物价等职能部门联合开展旅游购物、消费环境的综合整治，整治对象是我市主要旅游景点周边100米内的商店、流动商贩，主要游览街道上的商店，旅游定点商店，旅游饭店内的商场等。整治重点是：
1、开展查处销售假冒伪劣商品、强买强卖、价格欺诈、诱迫购物、欺客宰客行为的专项整治；
2、依据《厦门市旅游管理条例》第 二十一条的规定，查处旅游经营者采用付给司机、导游等人员“介绍费”的方式招揽客源的违法行为，做到旅游购物、消费无宰客。
要积极发挥旅游协会的行业自律作用，鼓励、支持同业企业签定《诚信经营公约》，旅游购物、消费场所共同公开承诺，不销售假冒伪劣商品，不给司机、导游人员回扣，不欺客宰客，并开展大规模的公众宣传，接受社会舆论的监督。
(二)整顿“一日游”市场
旅游、公安、交通、工商、城管、物价等职能部门与相关区政府联合开展“厦门一日游”市场秩序的专项整治，力争做到“一日游”无重大投诉。整治重点是：
1、查处散落在机场、码头、火车站、汽车站的“黄牛”等非法中介者以及社会饭店、招待所违法招揽经营“厦门一日游”的行为；
2、查处“海上一日游”违规经营行为；
3、严厉打击“黑车”、“黑船”非法营运旅游运输业务和“野导”非法从事导游活动的行为，争取做到导游服务无“野导”；
4、对旅游汽车、旅游船舶的基本状况、旅游交通经营企业的服务质量开展大检查，查处违章违纪行为，消除各种安全稳患，做到旅游交通无重大事故。
(三)规范导游执业行为
强化导游执业行为监督检查的工作重点是：
1、学习贯彻《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》，强化导游人员年审培训考试制度，坚决清理、淘汰一批政治、道德、业务素质不合格的导游员；
2、建立公开公平的导游人员工作报酬机制，建立公开合法的企业与企业之间佣金收授制度，并依法纳入企业财务核算体系规范管理，严厉查处司机、导游人员私拿私授回扣的违法行为；
3、建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系。“专职导游”所属旅行社必须全面负起对导游的教育、管理责任；对“社会导游”，则统一由导游管理服务机构管理，由该机构对外独立开展导游人事代理活动并承担法律责任；
4、按照《导游人员管理实施办法》，进一步修改、完善厦门导游IC卡管理办法，开展强密度的旅游市场执法检查；
5、尽快建立起厦门导游执业信誉档案制度和除名公示制度。
(四)整治旅行社违规经营
整治旅行社违规经营的工作重点是：
1、坚决查处一批违规违纪旅行社，重点是查处旅行社超范围经营和部门承包，非法、变相转让许可证，查处门市部、散客部违规经营，整治“零团费”和“负团费”，清理虚假旅游业务广告，查处使用“黑车”、“黑船”、无证导游以及不给导游人员合理报酬，纵容放任导游、司机私拿回扣等违规违纪行为，做到旅游经营无“黑社”。
2、建立旅行社市场优胜劣汰机制。通过强化市场检查监督，迫使一批违规旅行社退出市场；通过年检等行业管理手段和建立旅行社信誉档案制度、旅行社资质等级评定机制、旅行社违规违纪公示制度等，形成低质旅行社市场淘汰机制；
3、认真贯彻国务院《中国公民出国旅游管理办法》，打击违规违纪经营，依法规范出境旅游市场。
根据国家旅游局通知，在开展整顿规范旅游市场工作期间，暂停审批国内旅行社。
三、工作机制
抓好整顿规范旅游市场秩序工作，必须启动、建立和完善四大机制：
(一)启动创优工作机制
开展整顿规范旅游市场秩序工作，将为厦门争创“中国最佳旅游城市”奠定坚实基础。创优工作机制在厦门创建“中国优秀旅游城市”活动中发挥了巨大的作用，它是政府主导机制的体现，是市委市政府、相关职能部门、区政府和全体市民同心促旅游的凝聚力所在。要落实整顿规范旅游市场秩序的各项工作任务，必须再次启动创优工作机制，在以市长挂帅的“厦门市旅游产业发展协调领导小组”的指挥协调下，成立厦门市整顿规范“旅游市场秩序办公室”，设在市旅游局，形成旅游市场整顿规范的浩大声势和强力局面。
(二)建立城市综合执法机制
根据旅游市场整顿规范的具体工作目标，在“厦门市旅游产业发展协调领导小组”的指挥协调下建立综合执法工作机制，开展经常性的综合执法检查工作。由旅游、公安、交通、工商、城管、物价等职能部门与相关区政府联合，建立“一日游”综合执法工作机制；由8家有海上客运管理执法权的职能部门联合建立“海上一日游”综合执法工作机制；由工商、质量技术监督、旅游、物价等职能部门联合建立“旅游购物、消费环境整治”综合执法工作机制等。
(三)建立行政、社会、新闻三位一体的监督机制
一是把政府各职能部门的行政执法与市旅游行政管理部门的日常行业管理相结合，采取检查、受理投诉等方式，对我市的旅游环境和旅游市场进行有效的行政监督。二是发挥旅游协会的行业监督作用，聘请游客、市民担任“社会监督员”，对旅游活动的各环节及同业诚信承诺进行有效的全面、全程监督。三是充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，在“厦门市旅游产业发展协调领导小组”的计划和组织下，选择典型案例，采取明查或暗访的方式，根据重点和深层次问题，进行跟踪报道、公开曝光，形成强大的舆论声势。
(四)完善旅游投诉受理机制
一是抓住政府机构改革的契机，针对我市旅游执法队伍力量薄弱的问题，采取切实有效措施，加强我市旅游专业执法队伍的建设，健全旅游投诉直接受理机制，确实解决市旅游质量监督管理所在职能、编制、经费等方面存在的问题。二是将各部门设立的投诉电话与旅游投诉电话建立通联网络，全面受理旅游者和市民对厦门旅游消费的各类投诉、意见和建议。三是在“厦门市旅游产业发展协调领导小组”的指挥协调下，对受理的重大旅游投诉案件，市政府分管领导和相关职能部门直接介入，与旅游行政管理部门一起，从严从快处理。
四、工作安排
根据厦门旅游市场的实际，整顿规范旅游市场秩序工作分为四个工作阶段、四个重点时段和十项主题行动。
(一)工作阶段
1、宣传部署阶段(1一3月)
召开“厦门市旅游产业发展协调领导小组”会议，研究部署整顿和规范旅游市场工作，通过《厦门市整顿规范旅游市场秩序工作方案》，落实措施和建立健全工作机制。通过动员会、新闻发布会等多种形式，大造声势，形成行业社会齐动员、共抓市场整顿的氛围。?
2、全面展开阶段(4一8月)
整顿和规范市场的各项工作全面展开，各项工作机制开始运行，旅游行政执法检查紧密跟进，对整顿不力的旅游企业及时发出《整改通知书》。
3、重点检查阶段(9一10月)
集中力量对旅行社和导游人员的执业行为和旅游购物、消费环境进行重点检查，实施优胜劣汰机制。
4、督查整改阶段(11一12月)
对整顿和规范旅游市场的各项工作进行自查，迎接国家旅游局和省旅游局组织的交叉检查，重点督查整改存在问题，总结主题年工作。
(二)重点时段
春节、“五一”、“十一”黄金周和7月中旬一9月上旬的暑期旅游旺季，是整顿和规范旅游市场工作的重点时段，要加大旅游市场综合执法检查的力度，充分发挥行政、社会、新闻三位一体的监督作用。
(三)主题行动
开展整顿规范旅游市场秩序工作，重点要抓好以下十项主题行为。
1、整顿“一日游”市场秩序
从2月份开始至年底，特别是在四个重点时段，旅游、公安、交通、工商、城管、物价等职能部门与相关区政府联合开展“厦门一日游”市场秩序的专项整治，力争做到“一日游”无重大投诉。
2、综合整治旅游购物、消费环境
从2月份开始至年底，特别是在四个重点时段，工商、质量技术监督、旅游、物价等职能部门联合开展旅游购物、消费环境的综合整治。同时，配合“全国旅游行业打假打非联合行动”开展工作，力争做到旅游购物、消费无宰客。
3、建立服务质量社会监督体系
从3月份开始至年底，由市旅游局在景点、餐馆、购物点等旅游接待环节和相关单位聘请“社会监督员”，由旅行社在接待的每个团队中由游客选定代表，作为“临时社会监督员”，以文字、电话和意见表等方式，向旅行政管理部门和市政府反映有关情况。旅游行政管理部门与旅游经营企业、新闻媒体联合在第四季度开展“游客话厦门”有奖征文活动。
4、签定同业《诚信经营公约》
3月份，由市旅游协会牵头，鼓励、支持同业企业就诚信待客、优质服务等共同准则签定《诚信经营公约》，签约率应达到80%以上。
5、杜绝私拿私授回扣行为
3月份，市旅游局制定有关规范性文件，要求各旅游消费场所必须与旅行社实行公收佣金制度，各旅行社均建立合法公开的导游报酬机制，明确导游的劳动报酬和返回佣金比例。
6、规范导游执业行为
3月份，强化导游人员年审培训考试制度，坚决清理、淘汰一批政治、道德、业务素质不合格的导游员；建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系；进一步修改、完善厦门市导游IC卡管理办法，开展强密度的旅游市场综合执法检查，力争做到导游服务无“野导”。
7、规范旅行社经营行为
3月份开始至全年，重点是查处旅行社超范围经营和部门承包，非法、变相转让许可证，查处门市部、散客部违规经营，整治“零团费”和“负团费”，清理虚假旅游业务广告，查处使用“黑车”、“黑船”、无证导游以及纵容放任导游、司机私拿回扣等违规违纪行为，做到旅游经营无“黑社”。
8、实施旅行社、导游违规公示制度
4月份，开始实施厦门市旅行社、导游人员的执业信誉档案制度和违规违纪公示制度。
9、建设标准化的旅游厕所
3月份开始至全年，全面推广《旅游厕所建设国家标准》，按照厦门从海岛型城市向海湾型城市发展的规划，建设一批标准化的旅游厕所，较大范围地解决旅游环境中这个普遍薄弱的问题。
10、开展理性旅游教育活动
3月份开始至全年，旅游行政管理部门与旅游经营企业、新闻媒体一起，联合开展对游客和市民的理性旅游教育活动，通过发放旅游宣传单、设立告示牌、在报纸和电视开辟旅游专栏等多种形式，指导游客签定旅游合同、合理消费和正确维权等。
厦门市人民政府
二○○二年 三月十八日
附：厦门市旅游市场秩序整顿规范工作责任分解
序号
责任单位
责任分解项目
完成时间
配合部门
1
工商局
开展查处销售假冒伪劣商品、强买强卖、价格欺诈、诱迫购物、欺客宰客行为的专项整治
上半年
技术监督局旅游局
物价局
2
旅游局
查处旅游经营者采用付给司机、导游等人员'介绍费'的方式招揽客源的违法行为，做到旅游购物、消费无宰客
上半年
工商局
3
旅游局
组织旅游购物场所、餐馆签订《诚信经营公约》，并公开承诺，不销售假冒伪劣商品，不给司机、导游人员回扣、不欺客宰客
上半年
旅游协会
4
旅游局
组织旅行社协会、旅游饭店协会签订《诚信经营公约》，并公开承诺导游人员不收回扣，不索要小费
上半年
旅游协会
5
公安局
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查处散落在机场、码头、火车站、汽车站的'黄牛'的等非法中介者以及社会饭店、招待所违法招揽经营'厦门一日游'的行为
全年
交通委
6
旅游局
建立和完善'专职导游'和'社会导游'两套组织体系和教育管理体系，按照《导游人员管理实施办法》，进一步修改、完善厦门导游IC卡管理办法，开展强密度的旅游市场执法检查
上半年
7
交通委
1、组织旅游客运车辆经营企业签定《诚信经营公约》，并公开承诺司乘人员不收回扣，不索要小费
2、对旅游汽车、旅游船舶的基本状况、旅游交通经营企业的服务质量开展大检查，查处违章违纪行为，消除各种安全隐患，做到旅游交通无重大事故，查处'海上一日游'违规经营行为
全年
旅游局
8
旅游局
建立公开公平的导游人员工作报酬机制，建立公开合法的企业与企业之间佣金收授制度，并依法纳入企业财务核算体系规范管理，严厉查处司机、导游人员私拿私授回扣的违法行为
上半年
工商局
9
旅游局
坚决查处一批违规违纪旅行社，重点是查处旅行社超范围经营和部门承包，非法、变相转让许可证，查处门市部、散客部违规经营，整治'零团费'和'负团费'，清理虚假旅游业务广告，查处使用'黑车'、'黑船'、无证导游以及不给导游人员合理报酬，纵容放任导游，司机私拿回扣等违规违纪行为，做到旅游经营无'黑社'
全年
交通委
10
旅游局
1、建立旅行社市场优胜劣汰机制，贯彻国务院《中国公民出国旅游管理办法》，打击违规违纪经营，依法规范出境旅游市场
2、实施建立厦门市旅行社、导游人员的执业信誉档案制度和违规违纪公示制度
全年
工商局
11
卫生局
开展餐馆卫生的整顿。查处餐馆卫生制度不严，餐具不消毒，生、熟交叉污染及使用过期、变质的原料加工饭菜等违法行为
全年
旅游局
12
旅游局
建立服务质量社会监督体系，在景点、餐馆、购物点等旅游接待环节和相关单位聘请'社会监督员'，由旅行社在接待的每个团队中由游客选定代表，作为'临时社会监督员'，以文字、电话和意见表等方式，向旅行政管理部门和市政府反映有关情况
全年
新闻单位
13
市政园林局各景区景点
1、加强重点旅游景区服务质量管理。落实管理制度，保持游览秩序井然有序2、规范景区景点管理，推行标准化服务，简化旅游团队签单手续和操作程序
3、加强各景区景点的旅游安全管理，增设安全警示标志，配备设置救生器材
4、建设标准化的旅游厕所，全面推广《旅游厕所建设国家标准》，按照厦门从海岛型城市向海湾型城市发展的规划，建设一批标准化的旅游厕所，较大范围地解决旅游环境中这个普遍薄弱的问题
全年
旅游局
14
旅游局
1、旅游行政管理部门与旅游经营企业、新闻媒体一起联合开展对游客和市民的理性旅游教育活动，通过发放旅游宣传单、设立告示牌、在报纸和电视开辟旅游专栏等多种形式，指导游客签定旅游合同、合理消费和正确维权等
2、旅游行政管理部门与旅游经营企业、新闻媒体联合在第四季度开展'游客话厦门'有奖征文活动
上半年
新闻单位
15
旅游局
实行旅游服务质量全程跟踪，及时处理游客投诉
全年
旅游局
