发布部门: 信息产业部
发布文号:
根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2001年第四季度信息产业部有关部门处理用户申诉的情况公布如下：
一、基本情况
2001第四季度信息产业部有关部门共受理用户申诉1310件，其中：采用电话方式申诉的有1058件、采用信函方式申诉的有93件、采用电子邮件方式申诉的有83件、采用传真方式申诉的有71件、采用来访方式申诉的有5件(详见附表一)。
正式立案的申诉案件有77件，占受理申诉量的5.88%；其它的申诉多为咨询、意见和建议等。
二、具体情况
(一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
在正式立案的77件申诉案件中，中国电信集团公司(简称中国电信)被申诉17件，中国联合通信有限公司(简称中国联通)被申诉24件，中国移动通信集团公司(简称中国移动)被申诉31件，中国网络通信有限公司(简称中国网通)被申诉2件，铁道通信信息有限责任公司(简称铁通公司)被申诉2件，其它电信业务经营者被申诉共计1件(详见附表二)。
(二)电信用户申诉的分类
2001年第四季度，用户申诉主要集中在移动电话业务方面，在正式立案的77件申诉案件中，固定电话业务方面的申诉15件，占立案申诉总量的19.5%；移动电话业务方面的申诉42件，占立案申诉总量的54.5%；IP电话及各类电话卡业务方面的申诉14件，占立案申诉总量的18.2%。
在正式立案的77件申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质分类，主要有以下4个方面的申诉(详见附表三)：
申诉乱收费的1件，占立案申诉总量的1.3%；
申诉资费争议的16件，占立案申诉总量的20.8%；
申诉服务质量的43件，占立案申诉总量的55.8%；
申诉通信质量的15件，占立案申诉总量的19.5%；
申诉其它问题的2件，占立案申诉总量的2.6%。
(三)电信用户申诉处理情况
截止到2001年12月底，在正式立案的77件申诉案件中，已结案74件，占立案总数的96.1%。
附：信息产业部有关部门受理用户申诉的基本情况
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┃ 申诉方式 │ 电话 │ 信函 │ 电子 │ 传真 │ 来访 │ 合 计 ┃
┠──────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┨
┃月份│││ 邮件 │││ (件) ┃
┠──────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┨
┃ 10月 │ 397│ 27│ 19│ 26│ 3│ 472┃
┠──────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┨
┃ 11月 │ 288│ 31│ 21│ 23│ 2│ 365┃
┠──────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┨
┃ 12月 │ 373│ 35│ 43│ 22│ 0│ 473┃
┠──────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┨
┃ 合计(件) │1058│ 93│ 83│ 71│ 5│1310┃
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┃附表二：主要电│││┃
┃信业务经营者被│││┃
┃申诉情况 │││┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃ 经 营 者 │被申诉的│被申诉量│2001年12月底┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃名 称 │电信业务│ (件) │ 用户数(万户) ┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃ │固定电话│ 11│ 17886.6┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃ │因 特 网│ 3│ 1341.4(拨号注册) ┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃ │ 电话信息服务 │ 1│ 一 ┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃ │ IP电话 │ 1│ 一 ┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃ 中国电信 │电 话 卡│ 1│ 一 ┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃ │固定电话│ 2│ 16.75┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃ │ GSM移动电话 │ 13│ 4099.7┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃ │ CDMA移动电话 │ 3│ * ┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃ │无线寻呼│ 1│ 3606.4┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃ │ IP电话 │ 4│ 一 ┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃ 中国联通 │电 话 卡│ 1│ 一 ┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃ 中国移动 │ GSM移动电话 │ 26│ 10381.5┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃ │ IP电话 │ 5│ 一 ┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃ 中国网通 │ IP电话 │ 2│ 一 ┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃ 铁通公司 │固定电话│ 2│ * ┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃其 它 │ 一 │ 1│ 一 ┃
┠───────┼────────┼────────┼──────────┨
┃总 计 │ 一 │ 77│ 一 ┃
┠───────┴────────┴────────┴──────────┨
┃注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。 ┃
┃┃
┠────────────────────────────────────┨
┃* 表示暂无统计 ┃
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┃附表三：申诉│ │ │ │││┃
┃分类统计表 │ │ │ │││┃
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┃ 申诉分类 │乱收费│ 资费争议 │ 服务质量 │通信质量│其它│合计(件)┃
┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨
┃企业名称│ │ │ │││┃
┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨
┃ 中国电信 │ │ 3│13│ 1││ 17┃
┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨
┃ 中国联通 │ 1│ 4│13│ 5│ 1│ 24┃
┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨
┃ 中国移动 │ │ 7│17│ 7││ 31┃
┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨
┃ 中国网通 │ │ 1│ │ 1││ 2┃
┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨
┃ 铁通公司 │ │ 1│ │ 1││ 2┃
┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨
┃其 它 │ │ │ ││ 1│ 1┃
┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨
┃ 合计(件) │ 1│16│43│ 15│ 2│ 77┃
┠──────┴─────┴─────┴─────┴────┴──┴────┨
┃注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。┃
┃ ┃
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中华人民共和国信息产业部
2OO2年2月19日
发布文号:
根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2001年第四季度信息产业部有关部门处理用户申诉的情况公布如下：
一、基本情况
2001第四季度信息产业部有关部门共受理用户申诉1310件，其中：采用电话方式申诉的有1058件、采用信函方式申诉的有93件、采用电子邮件方式申诉的有83件、采用传真方式申诉的有71件、采用来访方式申诉的有5件(详见附表一)。
正式立案的申诉案件有77件，占受理申诉量的5.88%；其它的申诉多为咨询、意见和建议等。
二、具体情况
(一)各主要电信业务经营者被申诉的情况
在正式立案的77件申诉案件中，中国电信集团公司(简称中国电信)被申诉17件，中国联合通信有限公司(简称中国联通)被申诉24件，中国移动通信集团公司(简称中国移动)被申诉31件，中国网络通信有限公司(简称中国网通)被申诉2件，铁道通信信息有限责任公司(简称铁通公司)被申诉2件，其它电信业务经营者被申诉共计1件(详见附表二)。
(二)电信用户申诉的分类
2001年第四季度，用户申诉主要集中在移动电话业务方面，在正式立案的77件申诉案件中，固定电话业务方面的申诉15件，占立案申诉总量的19.5%；移动电话业务方面的申诉42件，占立案申诉总量的54.5%；IP电话及各类电话卡业务方面的申诉14件，占立案申诉总量的18.2%。
在正式立案的77件申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质分类，主要有以下4个方面的申诉(详见附表三)：
申诉乱收费的1件，占立案申诉总量的1.3%；
申诉资费争议的16件，占立案申诉总量的20.8%；
申诉服务质量的43件，占立案申诉总量的55.8%；
申诉通信质量的15件，占立案申诉总量的19.5%；
申诉其它问题的2件，占立案申诉总量的2.6%。
(三)电信用户申诉处理情况
截止到2001年12月底，在正式立案的77件申诉案件中，已结案74件，占立案总数的96.1%。
附：信息产业部有关部门受理用户申诉的基本情况
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┃ 申诉方式 │ 电话 │ 信函 │ 电子 │ 传真 │ 来访 │ 合 计 ┃
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┃月份│││ 邮件 │││ (件) ┃
┠──────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┨
┃ 10月 │ 397│ 27│ 19│ 26│ 3│ 472┃
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┃ 11月 │ 288│ 31│ 21│ 23│ 2│ 365┃
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┃ 12月 │ 373│ 35│ 43│ 22│ 0│ 473┃
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┃ 合计(件) │1058│ 93│ 83│ 71│ 5│1310┃
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┃附表二：主要电│││┃
┃信业务经营者被│││┃
┃申诉情况 │││┃
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┃ 经 营 者 │被申诉的│被申诉量│2001年12月底┃
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┃名 称 │电信业务│ (件) │ 用户数(万户) ┃
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┃ │固定电话│ 11│ 17886.6┃
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┃ │因 特 网│ 3│ 1341.4(拨号注册) ┃
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┃ │ 电话信息服务 │ 1│ 一 ┃
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┃ │ IP电话 │ 1│ 一 ┃
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┃ 中国电信 │电 话 卡│ 1│ 一 ┃
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┃ │固定电话│ 2│ 16.75┃
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┃ │ GSM移动电话 │ 13│ 4099.7┃
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┃ │ CDMA移动电话 │ 3│ * ┃
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┃ │无线寻呼│ 1│ 3606.4┃
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┃ │ IP电话 │ 4│ 一 ┃
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┃ 中国联通 │电 话 卡│ 1│ 一 ┃
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┃ 中国移动 │ GSM移动电话 │ 26│ 10381.5┃
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┃ │ IP电话 │ 5│ 一 ┃
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┃ 中国网通 │ IP电话 │ 2│ 一 ┃
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┃ 铁通公司 │固定电话│ 2│ * ┃
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┃其 它 │ 一 │ 1│ 一 ┃
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┃总 计 │ 一 │ 77│ 一 ┃
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┃注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。 ┃
┃┃
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┃* 表示暂无统计 ┃
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┃附表三：申诉│ │ │ │││┃
┃分类统计表 │ │ │ │││┃
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┃ 申诉分类 │乱收费│ 资费争议 │ 服务质量 │通信质量│其它│合计(件)┃
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┃企业名称│ │ │ │││┃
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┃ 中国电信 │ │ 3│13│ 1││ 17┃
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┃ 中国联通 │ 1│ 4│13│ 5│ 1│ 24┃
┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨
┃ 中国移动 │ │ 7│17│ 7││ 31┃
┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨
┃ 中国网通 │ │ 1│ │ 1││ 2┃
┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨
┃ 铁通公司 │ │ 1│ │ 1││ 2┃
┠──────┼─────┼─────┼─────┼────┼──┼────┨
┃其 它 │ │ │ ││ 1│ 1┃
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┃ 合计(件) │ 1│16│43│ 15│ 2│ 77┃
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┃注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。┃
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中华人民共和国信息产业部
2OO2年2月19日
