发布文号: 宁政发[2007]203号
各区县人民政府，市府各委办局、市各直属单位：
现将《全市122社会求助服务工作实施意见》印发给你们，请认真遵照执行。
二○○七年七月二十五日
全市122社会求助服务工作实施意见
根据省政府办公厅《关于转发省公安厅<关于在全省推行紧急报警求助与社会分流处理工作意见>的通知》（苏政办发（2007）53号）精神，为进一步提高行政效能，更好地服务社会、服务群众，全市设立“南京市人民政府122社会求助服务台”（以下简称122服务台），全面开展122社会求助服务工作，并制定本实施意见。
一、指导思想
在市委、市政府的统一领导下，按照“关注民生、重视民生、保障民生、改善民生”的要求，整合现有资源，创新服务机制，开展“122”社会求助服务工作，全天候面向群众直接受理各类社会求助、诉求和意见建议，开辟倾听群众呼声、了解群众诉求、解决群众困难、掌握社情民意的新渠道，进一步提升政府公共服务水平，提高政府的快速反应能力、应急管理、处置公共突发事件能力。
二、任务目标
全市依托公安局指挥中心，建立122社会求助服务台，在坚持“三个不变”（122受理交通事故报警求助功能不变、相关职能部门现有特服号码不变、相关职能部门现有特服号码运作程序不变）的基础上，利用相对闲置的122特服号码，集中受理社会求助，并通过政府相关职能部门和社会单位充分发挥职能作用，形成110受理紧急报警、122受理社会求助的工作格局。按照“解民所难、助民所求”的宗旨，形成“统一调度、服务快捷、协调有序、运转高效”的社会求助服务工作网络。今年内构建起由政府相关职能部门、服务机构以及社会团体共同组成的集求助服务、抢险处置、应急反应为一体的122社会求助工作体系，并完善工作机制；通过1—2年的努力，将122服务台建设成为联系人民群众的又一重要纽带，成为展示“执政为民”理念的形象窗口，成为南京的服务品牌和惠及广大市民的民生工程。
三、组织领导
（一）市政府成立全市122社会求助服务工作领导小组。由分管副市长任组长；市政府分管副秘书长、市公安局局长任副组长，市各相关部门和单位负责人为小组成员（成员名单附后）。领导小组负责对全市社会服务求助工作的领导和日常管理、重大事项的决策和组织指挥、定期听取各成员单位社会服务求助工作的汇报，并对其工作进行指导和监督。
（二）领导小组下设办公室，负责日常具体工作的组织、协调、处理和督查考核。办公室主任由市政府分管副秘书长兼任。领导小组办公室下设122服务台、综合室、督查室。主要职责是：
122服务台：负责24小时受理社会服务救助事项，并根据市政府授权，指令相关职能部门和单位处置社会服务求助事项；协调各部门开展紧急社会求助和涉及多部门的社会求助服务。各相关职能部门和单位对应设置受理中心，全称为“南京市人民政府122社会求助服务台ⅹⅹ局（ⅹⅹ单位）受理中心”。
综合室：负责各类文件的起草、收发、登记、传阅、归档等公文管理工作，后勤管理服务工作，会务准备和会务接待工作，技术保障和技术改造等工作。
督查室：负责考核、督查相关职能部门和单位社会求助服务处置工作情况，对市领导批示重大事项的办理情况进行督查。
四、职责分工
（一）122服务台。122服务台设在南京市公安局指挥中心，在市公安局110接处警工作平台的基础上，分离增设南京市人民政府122社会求助服务台，采取24小时值班，四班三运转的模式进行全天候运作，承担受理求助、服务、投诉，按政府授权指令相关职能部门予以解决和落实。
（二）36家单位根据各单位职能，受理社会各类求助、举报和投诉，负责解决有关问题并予以回复。
1、市公安局：主要负责受理涉及交通事故以及公共安全、人民群众生命安全、财产安全等事项的求助、举报和投诉；牵头负责做好协调各有关单位受理各类求助、举报和投诉工作；接受社会求助服务工作的咨询和建议。
2、市民政局：主要负责受理涉及流浪乞讨人员中的精神病人、残疾人员、走失儿童、弃婴等人员的接收、救助、遣送工作，解决遇灾遇难群众的生活问题等事项的求助、举报和投诉。
3、市建工局：主要负责受理涉及在宁施工的房屋建筑队伍、相关建筑企业管理，建筑工程安全生产监督管理、施工现场管理等事项的求助、举报和投诉。
4、市房产局：主要负责受理涉及房屋拆迁安置，房地产行政执法和监督，调解房产纠纷，各类房屋的安全、修缮、白蚁防治等方面的管理，房屋安全鉴定等事项的求助、举报和投诉。
5、市市容局：主要负责受理涉及市容环境的保障、综合整治，沿街建筑物立面容貌和临街景观及灯光亮化的管理，户外广告标志、市政公用设施、市区工程施工现场、机动车辆等的容貌监督管理等事项的求助、举报和投诉。
6、市环保局：主要负责受理涉及放射性污染源、污水、烟尘、废气、噪声及其他有毒有害物质环境污染等事项的求助、举报和投诉。
7、市市政公用局：主要负责受理涉及市政公用工程质量、安全监督，城市供水、城市燃气、城市客运交通的供应保障，城市公共汽车、出租汽车客运经营及公共客运服务设施的管理，客运交通稽察等事项的求助、举报和投诉。
8、市安监局：主要负责受理涉及安全生产事项的求助、投诉或举报。
9、市园林局：主要负责受理涉及园林绿化的管理、监督、检查等事项的求助、举报和投诉。
10、市卫生局：主要负责受理涉及医疗事故、医患纠纷、疫情、食物中毒和工业中毒事件，传染病防治和职业病防治的管理，餐饮消费环节食品安全，救助危重病人、伤员，医疗机构中有关药事管理等事项的求助、举报和投诉。
11、市劳动局：主要负责受理涉及劳动关系、劳动就业、社会保险、职工下岗和再就业，工作待遇、休息休假及特殊劳动保护政策执行等事项的求助、举报和投诉。
12、市物价局：主要负责受理涉及服务、消费纠纷的求助，涉及违反物价有关法律法规等事项的求助、举报和投诉。
13、市气象局：主要负责受理涉及气象监测以及防灾救灾等方面的事项的求助、举报和投诉。
14、市司法局：主要负责受理涉及一般性民间纠纷的调解，提供法律援助、法律服务方面等事项的求助、举报和投诉。
15、市民宗局：主要负责受理涉及民族关系、解决外来少数民族人员的困难，打击邪教组织等事项的求助、举报和投诉。
16、市外办：主要负责受理涉及处理重大涉外事件等方面的事项的求助、举报和投诉。
17、市农林局：主要负责受理涉及农林牧渔、检验检疫等事项的求助、举报和投诉。
18、市工商局：主要负责受理涉及服务、消费纠纷的求助和涉及违反工商有关法律法规的等事项的求助、举报和投诉。
19、市商贸局：主要负责受理涉及商业贸易方面等事项的求助、举报和投诉。
20、市旅游局：主要负责受理涉及旅游市场管理和旅游服务质量监督、检查，依法维护旅游者和旅游经营者的合法权益等事项的求助、举报和投诉。
21、市交通局（含港口管理局）：主要负责受理涉及交通道路、桥梁、涵洞损毁，公路、内河水面管理，交通运输管理等事项的求助、举报和投诉。
22、市教育局：主要负责受理涉及教育事业的相关工作等事项的求助、举报和投诉。
23、市国土局：主要负责受理涉及违反国土资源管理法律法规、土地和矿产资源规划、违法用地和非法采矿行为等项事项的求助、举报和投诉。
24、市规划局：主要负责受理涉及城市规划实施、各类建设项目规划监督管理、各类违法建设查处等事项的求助、举报和投诉。
25、市药监局：主要负责受理涉及药品、医疗器械生产、经营、销售、使用过程中的各类事项的求助、举报和投诉。
26、市质监局：主要负责受理涉及特种设备安全、产品质量、计量方面和违反质量技术监督有关法律法规等事项的求助、举报和投诉。
27、市水利局：主要负责受理涉及防汛、抗旱，水资源的管理和保护，水利工程的管理与保护，水利行政执法和水政监察等事项的求助、举报和投诉。
28、市文化局、市广电集团：主要负责受理涉及公众传播的视听节目管理，广电系统内的音像制品日常管理，广播电视传输网的管理以及其他文化、广播电视等方面的事项的求助、举报和投诉。
29、市地铁指挥部（含地铁公司）：主要负责受理涉及地铁工程的建设管理、地铁营运管理等事项的求助、举报和投诉。
30、南京电信公司：主要负责受理涉及通信线路、设施损毁修复等事项的求助、举报和投诉；保障 122专线畅通。
31、南京供电公司：主要负责受理涉及供电线路、电力设施故障等事项的求助、举报和投诉。
32、城建集团：主要负责受理涉及城市基础设施建设以及市政公用等方面的求助、举报和投诉；协调市自来水公司负责受理涉及供水管道漏水和下水道破裂、堵塞的抢修，供水管道等设施的修复以及其他有关供水方面的事项求助、举报和投诉；协调各燃气公司负责受理涉及供气管道、设施的修复以及煤气（天然气）泄露、中毒等事项的求助、举报和投诉。
33、南京市银联：主要负责协调和督促南京地区各家银行为持卡人解决用卡过程中遇到的相关事项的求助、举报和投诉。
34、市盐务局：主要负责受理涉及盐务方面事项的求助、举报和投诉。
35、市烟草专卖局：主要负责受理涉及烟草买卖方面事项的求助、举报和投诉。
36、南京海事局：主要负责受理涉及长江南京段海事方面事项的求助、举报和投诉。
五、工作安排
全市开展122社会求助服务工作分三个阶段实施，江宁、浦口、六合、高淳、溧水等五个区县参照相关要求同步实施。
（一）第一阶段：动员部署阶段（即日起至7月下旬）。
1、成立南京市社会求助服务工作领导小组。明确社会求助服务体系架构和社会求助服务工作成员单位。
2、制定工作流程和规范。明确社会求助服务领导小组、领导小组办公室以及下设的122服务台、综合室、督察室的工作职责和工作流程；制定《南京市社会求助服务工作规范》、《南京市社会求助服务工作考核办法》。
3、制定社会服务求助工作联系表、检查表、受理登记表、回访登记表、投诉登记表以及工作简报模板。
4、各有关单位明确责任人，迅速开展筹备工作。在本单位内部进行动员部署，明确要求、营造氛围，为启动122服务台建设做好准备。
（二）第二阶段：准备启动阶段（7月下旬至9月中旬）。
1、市公安局对现有的公安110综合接处警系统进行升级、改造和扩容，以适应122社会求助工作的需要；通过政务信息网与各成员单位的受理中心实现对接；在市公安局110接处警工作平台的基础上，分离增设122服务台。
2、各成员单位设立受理中心，完善相关硬件设备，并明确人员参加122社会求助工作，确保社会求助工作的顺利开展；根据《南京市社会求助服务工作规范》和《南京市社会求助服务工作考核办法》，制定、细化本单位、本部门的工作规范和考核办法，并报领导小组办公室。整体上按照“九个一”的要求，全面完成正式运行的准备，即一块牌子（南京市人民政府122社会求助服务台ⅹⅹ局或ⅹⅹ单位受理中心）、一名专门负责人、一套工作班子、一支专业队伍、一个受理平台、一套处置流程、一套工作制度、一套工作预案、一本工作台账。
3、召开市政府社会求助服务工作领导小组及相关部门会议，明确职责任务、规范运作制度；对各成员单位的准备情况进行检查、督促。
4、做好正式开通前的其他相关准备工作（包括开通仪式、舆论宣传等）。
（三）第三阶段：运行总结阶段（9月中旬至12月31日）。
1、举行开通仪式，全面开展122社会求助服务工作。
2、邀请相关新闻媒体进行综合报道，提高社会面知晓率。
3、南京市社会求助服务工作领导小组办公室及其下设的122服务台、综合室、督查室对各受理中心的工作情况进行检查、督促；
4、由南京市社会求助服务工作领导小组召开专题会议，进一步总结经验、查找问题、改进不足。
六、工作机制
为确保社会求助服务工作的顺利进行和规范运作，应建立完善相关工作机制。
（一）建立督办监察机制。市政府社会求助服务工作领导小组办公室制定专门的监察考核办法。按照要求对特殊、重大、复杂、疑难事项跟踪督查督办，对每一起求助进行记载考核，考核内容包括通讯是否畅通、人员是否到位、赶赴现场是否迅速、处置是否得力等。
（二）建立考核奖励机制。考核纳入政府各部门年终考核目标，并且每月进行考核通报。对成绩突出的单位和个人给予表彰；对不认真对待群众求助、不按时办理、不履行职责的单位和个人，给予批评；对违反规定不处置或处置不当造成严重后果的，追究相关人员和单位的责任。
（三）建立联席会议制度。建立三级联席会议制度，定期通报122服务台受理和各相关职能单位处理工作运行情况，报告重大事项，分析、研究、解决存在的困难和问题，总结经验，改进不足。每月召开一次各成员单位工作例会，交流、讨论工作中的经验与做法；每季度召开一次各成员单位的分管领导例会，研究、解决工作中存在的困难和问题；每年召开一次市政府社会求助服务工作领导小组会议，研究政策性重大问题，总结经验。
七、保障措施
在市公安局指挥中心增设20个122受理台，相关费用由市财政保障。相关部门和单位负责落实本单位受理中心的人员和经费保障。电信部门负责保障122 特服号的畅通。宣传部门要大力宣传122的服务承诺和服务范围，引导广大群众了解122、支持122、监督122.
附件：全市122社会求助服务工作领导小组成员名单
组长：靳道强市委常委、副市长
副组长：孙文德市长助理、市公安局局长
陈礼海市政府副秘书长
成员：徐宁市委宣传部副部长、文明办主任
翁国玖市财政局副局长
李跃芝市人事局副局长
王星旅市司法局副局长
陆广陵市工商局副局长
朱生根市市容局副局长
郑永亮市市政公用局副局长
黄义龙市卫生局助理巡视员
吴德广市劳动和社会保障局副局长
刘照华市安监局副局长
赵正明市房产局助理巡视员
宋国强市地铁指挥部副指挥长
沈恩达南京供电公司副总经理
季石青市城建集团副总经理
郑建宁市纪委常委
葛孝先市公安局党委委员、总值班长
领导小组下设办公室，设在市公安局，负责全市122社会求助服务工作的日常管理。陈礼海同志兼任办公室主任，郑建宁、葛孝先同志兼任办公室副主任。
