发布部门: 上海市统计局
发布文号:
为了推动本市的行业精神文明创建活动，深入开展社会公众对行业精神文明创建评议活动，提升行业服务水平，提高行业服务质量，巩固“窗口”行业规范服务达标的成果，受市文明办的委托，上海市统计局将在今年的8-12月进行2005年度的上海市“窗口”行业精神文明建设评估调查。为了全面、客观、公正、科学地反映不同服务行业精神文明创建活动发展情况，使社会公众评议活动的水平不断提高，评议调查的层次不断提升，社会影响的范围不断扩大，评议的权威性不断增强，市统计局制定了今年本市“窗口”行业精神文明建设评估调查方案如下：一、调查范围
鉴于上海特大城市特点，“窗口”行业服务对象主要为市中心区域内的居民，因此本次调查的样本分布范围定在黄浦、静安、卢湾、徐汇、长宁、普陀、闸北、虹口、杨浦和浦东十个行政区内。今后根据需要将逐步扩展到上海全境。
二、调查方法
1.调查形式
“窗口”行业精神文明建设评估调查方法为问卷调查，由市统计局选派的专职调查人员在随机抽取的调查点中用入户(企业)调查、窗口拦截和暗访三种形式进行。本次调查中的调查点是指能直接从中抽取样本的最小调查单位，即：居委会、行业窗口和暗访的具体地点(或单位)。
2.调查对象
⑴入户调查对象，是指对所调查的行业比较熟悉和了解、具有回答问卷能力的家庭成员。调查人员采取入户面访方法进行调查。
⑵拦截调查对象，是指在行业窗口拦截调查受过服务的顾客、用户、乘客等。调查人员采用偶遇拦截面访的方法进行调查。
⑶特殊服务对象，是指受过窗口行业当年特殊服务过的用户(个人或企事业单位)，包括报修抢修用户等。由具有调查经验的调查人员按问卷内容采取登门(或电话)访问方法进行调查。
3.调查点的抽取
调查点均由抽样技术人员随机等距的抽样调查方法统一抽取。分为：(1)居委会抽取。(2)行业“窗口”抽取。(3)暗访点抽取。
4.调查样本的抽取
⑴居民入户调查样本。由调查人员依据随机等距方法从居委会提供的住户名录册中抽取被调查居民户。
⑵窗口拦截样本。在指定的调查窗口处拦截样本。
⑶报修抢修用户样本。从行业提供2004年的抢修报修用户中按比例随机等距抽取。
三、调查样本
本次调查分两批开展，总体样本量是每一个行业评估所需要样本量的累加。两批合计共将调查居民家庭1.5万户、行业窗口拦截调查1.83万人、实地选点暗访调查450人、报修抢修用户调查1150户。
四、调查内容
服务性行业公众满意度测评是一种面向社会公众的测评方法，是基于以往通行的顾客满意度调查基础上而建立的社会测评体系。它不仅能够反映出各行业在精神文明建设活动中公众满意程度，而且能够说明上海“窗口”行业在精神文明创建活动中所达到的水平。因此，作为一个社会性测评体系，既要重视一个一个具体行业测评指标设置，也要重视行业间指标类别的可比性，即注重测评分类的代表性、指标设置的系统性、测评手段的客观性、资料收集的科学性，从全社会角度对各服务行业精神文明建设作出评价，进而得出全社会对整个服务行业的评价。
虽各行业服务内容不同，且各自都有自身发展的特点和规律，但服务对象是相同的，都是社会公众。而社会公众在接受服务过程中，除需要得到不同行业不同性质的具体帮助外，对不同行业所提供的服务环境、质量、态度等均有着共同要求。为此，我们根据上海“窗口”服务行业开展精神文明服务达标活动的实际情况，设立10个类别评估指标(见下表)，今后根据需要和行业发展的特点可作修改调整。
市统计局
2005年8月31日 附：上海窗口行业测评体系
类别指标
含义
1.环境设施
对行业提供服务环境、设施的评价，包括服务环境的卫生、舒适、整洁等内容
2.举止仪表
对行业员工精神风貌的评价，包括文明用语、仪表仪容、动作言谈等内容
3.办事告示
对行业公开办事制度的评价，包括业务告示明了、指示标识清晰等内容
4.行业诚信
对行业向社会承诺服务内容兑现情况的评价，包括不欺诈、不损害顾客隐私等内容
5.服务态度
对行业员工服务态度、服务主动性的评价，包括与顾客沟通交流等内容
6.业务水平
对行业员工具备业务知识、处理能力的评价，包括处理问题快捷等内容
7.反应能力
如对行业处理突发事件能力等评价
8.工作绩效
对行业向的社会贡献、社会价值的评价，包括工作效率、行业形象等内容
9.遵时守纪
对行业员工日常工作中遵时守纪的评价，包括纠正行业不正之风、准时营业服务等
10.便民服务
发布文号:
为了推动本市的行业精神文明创建活动，深入开展社会公众对行业精神文明创建评议活动，提升行业服务水平，提高行业服务质量，巩固“窗口”行业规范服务达标的成果，受市文明办的委托，上海市统计局将在今年的8-12月进行2005年度的上海市“窗口”行业精神文明建设评估调查。为了全面、客观、公正、科学地反映不同服务行业精神文明创建活动发展情况，使社会公众评议活动的水平不断提高，评议调查的层次不断提升，社会影响的范围不断扩大，评议的权威性不断增强，市统计局制定了今年本市“窗口”行业精神文明建设评估调查方案如下：一、调查范围
鉴于上海特大城市特点，“窗口”行业服务对象主要为市中心区域内的居民，因此本次调查的样本分布范围定在黄浦、静安、卢湾、徐汇、长宁、普陀、闸北、虹口、杨浦和浦东十个行政区内。今后根据需要将逐步扩展到上海全境。
二、调查方法
1.调查形式
“窗口”行业精神文明建设评估调查方法为问卷调查，由市统计局选派的专职调查人员在随机抽取的调查点中用入户(企业)调查、窗口拦截和暗访三种形式进行。本次调查中的调查点是指能直接从中抽取样本的最小调查单位，即：居委会、行业窗口和暗访的具体地点(或单位)。
2.调查对象
⑴入户调查对象，是指对所调查的行业比较熟悉和了解、具有回答问卷能力的家庭成员。调查人员采取入户面访方法进行调查。
⑵拦截调查对象，是指在行业窗口拦截调查受过服务的顾客、用户、乘客等。调查人员采用偶遇拦截面访的方法进行调查。
⑶特殊服务对象，是指受过窗口行业当年特殊服务过的用户(个人或企事业单位)，包括报修抢修用户等。由具有调查经验的调查人员按问卷内容采取登门(或电话)访问方法进行调查。
3.调查点的抽取
调查点均由抽样技术人员随机等距的抽样调查方法统一抽取。分为：(1)居委会抽取。(2)行业“窗口”抽取。(3)暗访点抽取。
4.调查样本的抽取
⑴居民入户调查样本。由调查人员依据随机等距方法从居委会提供的住户名录册中抽取被调查居民户。
⑵窗口拦截样本。在指定的调查窗口处拦截样本。
⑶报修抢修用户样本。从行业提供2004年的抢修报修用户中按比例随机等距抽取。
三、调查样本
本次调查分两批开展，总体样本量是每一个行业评估所需要样本量的累加。两批合计共将调查居民家庭1.5万户、行业窗口拦截调查1.83万人、实地选点暗访调查450人、报修抢修用户调查1150户。
四、调查内容
服务性行业公众满意度测评是一种面向社会公众的测评方法，是基于以往通行的顾客满意度调查基础上而建立的社会测评体系。它不仅能够反映出各行业在精神文明建设活动中公众满意程度，而且能够说明上海“窗口”行业在精神文明创建活动中所达到的水平。因此，作为一个社会性测评体系，既要重视一个一个具体行业测评指标设置，也要重视行业间指标类别的可比性，即注重测评分类的代表性、指标设置的系统性、测评手段的客观性、资料收集的科学性，从全社会角度对各服务行业精神文明建设作出评价，进而得出全社会对整个服务行业的评价。
虽各行业服务内容不同，且各自都有自身发展的特点和规律，但服务对象是相同的，都是社会公众。而社会公众在接受服务过程中，除需要得到不同行业不同性质的具体帮助外，对不同行业所提供的服务环境、质量、态度等均有着共同要求。为此，我们根据上海“窗口”服务行业开展精神文明服务达标活动的实际情况，设立10个类别评估指标(见下表)，今后根据需要和行业发展的特点可作修改调整。
市统计局
2005年8月31日 附：上海窗口行业测评体系
类别指标
含义
1.环境设施
对行业提供服务环境、设施的评价，包括服务环境的卫生、舒适、整洁等内容
2.举止仪表
对行业员工精神风貌的评价，包括文明用语、仪表仪容、动作言谈等内容
3.办事告示
对行业公开办事制度的评价，包括业务告示明了、指示标识清晰等内容
4.行业诚信
对行业向社会承诺服务内容兑现情况的评价，包括不欺诈、不损害顾客隐私等内容
5.服务态度
对行业员工服务态度、服务主动性的评价，包括与顾客沟通交流等内容
6.业务水平
对行业员工具备业务知识、处理能力的评价，包括处理问题快捷等内容
7.反应能力
如对行业处理突发事件能力等评价
8.工作绩效
对行业向的社会贡献、社会价值的评价，包括工作效率、行业形象等内容
9.遵时守纪
对行业员工日常工作中遵时守纪的评价，包括纠正行业不正之风、准时营业服务等
10.便民服务
